基础知识-精益医院物业管理实践

**部分基础部分 **章医院物业服务/2 **节医院物业服务概述/2 第二节医院物业服务的相邻关系/8 第三节医院物业服务未来的探索/14 第二章法律法规与医院物业管理/21 **节基础法律法规知识/21 第二节医院物业管理服务相关规范/24 第三章医院物业服务中的医院感染管理/30 **节医院感染管理在医院管理中的定位/30 第二节物业工作对医院感染管理的响应/35 第四章医院物业服务企业/机构/43 **节医院物业服务企业的相应要求/43 第二节医院物业服务企业相应关系与管理形式/44 第五章医院物业服务人员要求/51 **节基本要求/51 第二节医学专业知识人员的配置/55 第六章医院物业服务行为规范/59 **节仪表仪容/59 第二节行为规范/61 第七章管理体系建设/64 **节制度建设概述/64 第二节管理体系的相关知识/68 第三节职业健康安全管理/77第四节环境管理体系/81 第五节服务业企业标准化体系/85 第八章标志、标识管理/90 **节标志、标识/90 第二节标志、标识在企业运营中的作用/91 第九章质量管理/95 **节全面质量管理/95 第二节标准化作业程序(SOP)和品管圈管理/99 第十章文化建设/108 **节企业文化建设概述/108 第二节企业文化建设与企业管理的关联/112 第十一章文案管理/119 **节业务文案/119 第二节管理文案/126 第三节物业常用应用文写作/133 精益医院物业管理实践——基础知识目录 第二部分服务提供及管控 第十二章医院物业常规服务/140 **节医院物业常规服务概述/140 第二节医院物业常规服务/141 第十三章医院物业特殊服务/158 **节医院物业特殊服务概述/158 第二节医院物业特殊服务项目/159 第三节医院织物洗涤服务/164 第四节医院运送服务/166 第五节其他辅医支助服务/168 第十四章策划管理/170 **节服务策划/170 第二节质量策划/176 第十五章服务导入和退出/182 **节服务导入/182 第二节承接查验/186 第三节退场交接/190第十六章过程控制/193 **节服务质量检验、验证、监控、分析、评价、评估/193 第二节培训及奖惩管理/198 第三节客户沟通及满意度调查/205 第四节投诉处理/212 第五节纠正、预防、服务补救/215 第十七章医院物业服务应急管理/221 **节应急管理的内容事项/221 第二节医院物业服务应急管理/225 第三节医院应急预案案例/228 第四节医院发生伤亡事件的应急预案/230 第五节医疗废物流失、泄漏、扩散、环境污染和 人的应急处理/234