综合设施管理理论与方法

序 第1章 理解设施管理 1.1 设施管理基础原理 1.1.1 设施管理定义和特点 1.1.2 设施管理任务和范围 1.1.3 设施管理特点和价值 1.2 设施管理产生和发展趋势 1.2.1 国外设施管理产生和发展 1.2.2 我国设施管理市场演化 1.2.3 设施管理未来发展趋势 1.3 设施管理者的专业素质、知识和能力 1.3.1 设施管理者专业素质 1.3.2 设施管理知识体系 1.3.3 设施管理能力要求 第2章 设施管理战略 2.1 设施管理战略视角 2.1.1 设施管理战略定义与角色 2.1.2 设施管理竞争战略模型 2.1.3 设施管理战略决策构架 2.2 设施战略规划 2.2.1 设施战略规划原理 2.2.2 设施战略规划框架体系 2.2.3 设施战略规划制订和实施 2.3 设施战略投资 2.3.1 设施战略投资模式 2.3.2 工作场所选址 2.3.3 房地产获取 第3章 设施管理组织 3.1 设施管理组织设计和定位 3.1.1 设施管理组织设计原理 3.1.2 设施管理组织定位 3.1.3 设施管理组织流程和制度 3.2 设施管理组织模式 3.2.1 基于规模的设施管理组织模式 3.2.2 基于外包成熟度的设施管理组织模式 3.2.3 基于流程的设施管理组织模式 3.2.4 基于业务整合的设施管理组织模式 3.3 设施管理利益相关方及其治理 3.3.1 设施管理利益相关方 3.3.2 设施管理治理结构 3.3.3 设施管理治理机制 第4章 工作空间管理 4.1 工作空间需求分析 4.1.1 工作空间需求因素 4.1.2 工作空间需求预测 4.1.3 工作空间需求案例 4.2 工作空间配置 4.2.1 工作空间面积测量 4.2.2 工作空间配置标准 4.2.3 工作空间人体尺度 4.2.4 工作空间标识设计 4.3 工作空间关系分析 4.3.1 作业相关图 4.3.2 空间句法原理 4.3.3 空间一行为关联网络 4.3.4 空间关系分析案例 4.4 工作空间搬迁 4.4.1 工作空间搬迁指标和流程 4.4.2 工作空间搬迁准备工作 4.4.3 工作空间搬迁策划 4.4.4 工作空间搬迁后评估 4.5 现代工作空间变化 4.5.1 工作空间变化历程 4.5.2 工作空间变化特点 4.5.3 工作空间变化管理 第5章 设施管理财务与成本 5.1 项目经济评价 5.1.1 项目经济评价参数 5.1.2 项目经济评价指标 5.1.3 项目不确定性分析 5.2 设施管理预算 5.2.1 预算作用与分类 5.2.2 预算编制 5.2.3 预算分析 5.2.4 预算控制与调整 5.3 生命周期成本 5.3.1 生命周期成本构成 5.3.2 生命周期成本分析 5.3.3 生命周期成本控制 第6章 设施管理外包 6.1 设施管理外包概述 6.1.1 认知设施管理外包 6.1.2 设施管理外包发展 6.1.3 整合设施管理外包 6.1.4 设施管理外包流程 6.2 设施管理外包决策 6.2.1 外包决策影响因素 6.2.2 外包关系定位和价值 6.2.3 外包模式选择 6.2.4 外包供应商采购 6.3 设施管理外包合同 6.3.1 外包需求方案说明书 6.3.2 外包合同条款 6.3.3 外包合同计费模式 6.3.4 外包合同管理 6.4 设施管理外包风险 6.4.1 外包风险因素识别 6.4.2 外包风险评估 6.4.3 外包风险应对措施 第7章 设施运行与维护管理 7.1 设施运行与维护概述 7.1.1 设施运行与维护发展历程 7.1.2 设施运行与维护的功能、对象和目标 7.1.3 设施运行与维护组织设置 7.2 设施运行与项目交接管理 7.2.1 设施运行需求分析 7.2.2 设施运行手册 7.2.3 设施项目交接 7.2.4 设施故障预测 7.3 设施维护程序与策略 7.3.1 设施维护程序 7.3.2 设施反应性维护策略 7.3.3 设施预防性维护策略 7.3.4 设施预测性维护策略 7.3.5 设施前瞻性维护策略 7.4 设施精益运维与评价 7.4.1 设施精益运维 7.4.2 设施运维工单系统- 7.4.3 设施运维质量体系 7.4.4 设施运维管理评价 第8章 环境、健康和安全管理 8.1 环境、健康和安全管理概述 8.1.1 环境、健康和安全管理发展 8.1.2 环境、健康和安全管理体系 8.1.3 环境、健康和安全管理流程 8.2 建筑环境与评价 8.2.1 建筑环境管理概述 8.2.2 建筑物理环境要素 8.2.3 建筑环境健康评价 8.3 职业健康与安全管理 8.3.1 职业卫生检测与健康监护 8.3.2 健康与安全危害分析 8.3.3 过程安全管理 8.3.4 行为安全管理 8.3.5 应急响应和事故管理 8.4 绿色和健康建筑评价体系 8.4.1 绿色建筑评价体系 8.4.2 健康建筑评价体系 第9章 建筑能源管理 9.1 建筑能源消耗结构及其指标 9.1.1 建筑能源消耗结构及其特点 9.1.2 建筑能源消耗基准 9.1.3 民用建筑能耗指标 9.2 建筑能源管理体系 9.2.1 建筑能源管理目标和任务 9.2.2 设计阶段建筑能源系统规划 9.2.3 施工阶段建筑能源系统调试 9.2.4 使用阶段建筑能源管理 9.3 建筑能源管理诊断 9.3.1 建筑能源审核 9.3.2 建筑能源分析 9.3.3 能源管理矩阵 9.3.4 合同能源管理 第10章 客户关系管理 10.1 客户关系管理概述 10.1.1 客户关系及其影响因素 10.1.2 价值视角下客户战略 10.1.3 客户关系管理核心流程 10.2 客户关系的建立 10.2.1 客户的分类 10.2.2 客户定位和开发 10.2.3 客户关系识别 10.3 客户关系的维护 10.3.1 客户的需求 10.3.2 与客户沟通 10.3.3 客户互动与体验 10.3.4 客户服务IT工具 10.4 客户满意度的衡量 10.4.1 客户期望与服务差距 10.4.2 客户满意度相关因素 10.4.3 客户满意度调查 10.4.4 客户满意度评价案例 第11章 设施管理服务评价与审核 11.1 设施管理服务范围 11.1.1 服务范围规划 11.1.2 工作分解结构 11.1.3 服务说明书 11.2 设施管理服务水平协议 11.2.1 服务水平协议流程 11.2.2 服务水平协议内容 11.2.3 服务水平评估 11.3 设施管理关键绩效指标 11.3.1 关键绩效指标体系 11.3.2 关键绩效指标设计 11.3.3 关键绩效指标评价- 11.4 设施管理基准分析 11.4.1 基准分析概述 11.4.2 基准分析度量指标 11.4.3 基准分析报告 11.5 设施管理审核 11.5.1 设施管理审核分类 11.5.2 设施管理审核内容 11.5.3 设施管理审核程序 第12章 信息技术驱动设施管理 12.1 设施管理信息系统与技术 12.1.1 设施管理信息系统发展历史 12.1.2 设施管理信息系统实施分析 12.1.3 典型设施管理信息系统解决方案 12.1.4 新兴信息技术发展概要 12.2 基于BIM的设施管理 12.2.1 面向设施管理的BIM技术 12.2.2 基于BIM的设施管理功能 12.2.3 基于BIM的设施管理模型 12.3 数据驱动的设施管理 12.3.1 数据驱动设施管理变革 12.3.2 数据驱动设施管理模式 12.3.3 数据驱动设施管理对策 第13章 设施业务持续管理- 13.1 设施业务持续管理概述 13.1.1 业务持续管理的由来 13.1.2 业务持续管理生命周期 13.1.3 业务持续管理组织 13.2 业务影响分析与风险评估 13.2.1 业务影响分析 13.2.2 风险识别与评估 13.3 设施业务持续管理策略 13.3.1 业务持续策略 13.3.2 风险减轻策略 13.4 设施业务持续响应计划 13.4.1 事件管理计划 13.4.2 业务持续计划 13.4.3 业务活动恢复计划 13.5 设施业务持续管理实施 13.5.1 设施业务持续管理演练 13.5.2 设施业务持续管理维护 13.5.3 设施业务持续管理评审 附录 专家访谈集 附录A 新常态下的设施管理的发展机遇与挑战 附录B 企业设施管理战略与规划探究 附录C 企业不动产战略及财务管理 附录D 跨国企业工作场所策略的变革 附录E 教育培训场所空间改造和环境变革 附录F FM走向*佳实践的必杀技一基准分析 附录G 人性化设施管理服务的卓越实践 附录H 探索物业管理公司迈向FM的战略转型之路 参考文献