民航服务心理学

　　《全国旅游高等院校精品课程系列教材 ：民航服务心理学》：　　语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。　　人们在沟通中往往更关注个体言词方面的沟通，比较注意自我语言的组织、言语的搭配等问题，在民航服务中，也需要注重这些问题。比如对旅客要使用正确的称谓。当自身言行失误时，要使用“对不起”“非常抱歉”“请原谅”等礼貌用语。　　沟通的力量是毋庸置疑的。有意见、有矛盾只要说出来就可以得到有效解决，鼓励领导与员工之间多沟通，领导关爱员工，员工理解领导。鼓励员工之间多沟通，员工之间互相帮助、互相学习，从而创造一个和谐的工作环境，使团队成为一个充满爱、充满亲情的团队。如果把旅客服务当成是一种快乐，那么和旅客相处就算一种能力。面对旅客，我们不仅要面带微笑，而且要掌握一定的方式方法。对待同一位旅客，同样的员工，不同的方法就会有不同的结果。“话有三说，巧说为妙”，这就需要员工在平时的工作中不断地总结，积极研究顾客心理，从而提高沟通能力，使工作更加得心应手。　　在乘务沟通中我们可以使用婉曲语言法来巧妙地处理各种常见的沟通问题。婉曲在客舱服务言语中有着广泛应用，婉曲是一种修辞手段，即故意不直接说出本意，婉曲语即运用婉曲修辞格来说话，有时面对乘客的质疑或者问题，直截了当地回答难免会引起摩擦，用委婉含蓄的话语把它烘托出来，可以及时安抚乘客的不良情绪，能达到恰当、轻松、幽默、和谐的服务效果。例如：某次航班上面一位男旅客对一位女乘务员用带有调戏的语气说：“小姐你不仅身材好，制服也很漂亮啊！你们公司有卖的吗，我想给我女朋友也买一件！”乘务员当即面红耳赤，觉得受到了侮辱，把给这位男乘客的餐食重重地摔在了桌板上面，这位男乘客也觉得不过开个玩笑，自己的权利却受到了如此轻视，这个时候乘务长走过来微笑着说了一句话：“这位先生，如果您的女朋友因为穿上我们的制服会遭受到不礼貌的对待，我想您一定也不愿意看到啊！”旁边的乘客都哄堂大笑起来，乘务员的委屈和这位男旅客的尴尬情绪也一扫而光。　　婉曲语在客舱服务语言中的几种用法主要有：侧面暗示、模糊语言、比喻。　　**，侧面暗示是指说出的话语有两层意义，一层是表面意思，一层是隐含意思，而后者恰恰是说话人想要表达的本意。例如：某次航班要起飞之前发现了机械故障，有乘客抱怨：“真不走运，怎么早不故障晚不故障，偏偏要飞的时候才起来故障！”这时乘务员对这位乘客说：“先生，我们今天真的很幸运啊，在起飞前发现了故障！”乘务员的隐含意思是如果我们在起飞之后才发现故障的话后果将不堪设想，飞机上的工作人员一般忌讳“出事”“死”“坠机”等说法，乘务员的回答既安慰了乘客，又蓄意趋吉。　　第二，模糊语言是一种弹性语言，其外延不确定，内涵也无指定。在乘务员遇到不愿回答又不得不面对的话题时，可以拉开与原先话题的距离，避免陷入尴尬和矛盾境地。例如，有一位旅客轻蔑地问乘务员：“你们每个月能挣多少钱啊？”乘务员回答说“够生活”。这样的回答有很大的弹性，既保全了乘客的面子，又维护了乘务员的隐私。　　第三，比喻指的是用本质不同又有相似点的事物描绘或者说明道理。在客舱服务中如果乘务员能根据目的和场合，巧妙运用比喻，不仅可以取得良好的服务效果，还能增添交际的魅力。例如，一位实习乘务员在客舱服务过程中不小心出错，被冒犯的乘客很生气地说：“没有工作经验就不要在飞机上服务！”实习乘务员笑着回答：“一只小鸟因为不会飞，而被拒绝在天空中飞翔，那它就不能成长了呀，我今天经验不足，冒犯了您，真是非常抱歉，不过我一定吸取教训，不再犯相同的错误。”面对乘客的发难，乘务员没有直接进行烦琐地解释或者表现出气愤，而是运用了巧妙的比喻，使自己的回应委婉、含蓄又有说服力。　　……