前厅客房服务与管理(本科教材)

目 录
前言
**章 前厅部概述1
**节 饭店的基础知识1
第二节 前厅部的地位、作用及主要业务5
第三节 前厅部的组织机构及主要岗位8
第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求13
第五节 前厅环境设计与控制16
本章小结20
思考与练习21
第二章 客房预订服务与管理23
**节 预订工作概述23
第二节 预订的渠道、方式和种类25
第三节 预订业务流程28
第四节 客情预测及传递37
本章小结38
思考与练习39
第三章 总台接待与结账业务41
**节 总台接待业务41
第二节 总台接待中常见问题的处理47
第三节 结账业务管理49
本章小结57
思考与练习57
第四章 前厅部日常服务59
**节 “金钥匙”理念59
第二节 礼宾服务62
第三节 总机服务68
第四节 问讯与留言服务70
第五节 贵重物品保管72
第六节 商务中心服务73
第七节 商务楼层服务74
本章小结75
思考与练习75
第五章 前厅销售管理77
**节 前厅销售产品分析77
第二节 客房状态的控制80
第三节 房价管理83
第四节 客房销售艺术88
第五节 前台客账管理92
本章小结94
思考与练习94
第六章 客人关系管理96
**节 大堂副理96
第二节 良好客人关系的建立102
第三节 客人投诉处理104
第四节 客史档案的建立与管理108
本章小结112
思考与练习113
第七章 前厅部信息沟通115
**节 前厅报表的制作115
第二节 前厅部与其他部门的信息沟通118
本章小结123
思考与练习124
第八章 客房部概述125
**节 客房部的地位与作用125
第二节 客房部组织机构的设置及主要岗位职责127
第三节 客房的类型和标准133
第四节 客房功能设计135
本章小结138
思考与练习139
第九章 客房清洁保养管理140
**节 客房清扫的准备140
第二节 客房的清洁整理141
第三节 客房清洁质量控制管理147
第四节 公共区域的清洁保养149
第五节 清洁器具与清洁剂的种类及使用152
本章小结158
思考与练习159
第十章 客房服务与质量管理160
**节 客房服务的特点和要求160
第二节 客房服务模式162
第三节 客房服务规范的内容167
第四节 客房服务质量控制管理174
第五节 客房个性化服务管理177
第六节 客房贴身管家181
第七节 客房部与其他部门的信息沟通182
本章小结185
思考与练习185
第十一章 客房安全管理188
**节 客房安全管理概述188
第二节 客房消防管理194
第三节 客房治安管理197
第四节 其他意外事故的防范199
本章小结203
思考与练习203
第十二章 客房设备用品管理205
**节 客房设备用品管理的任务和方法205
第二节 客房设备的选择与保养207
第三节 客房布件管理与控制211
第四节 客房用品管理214
本章小结220
思考与练习220
第十三章 前厅与客房管理的新趋势223
**节 未来前厅管理的发展新趋势223
第二节 未来客房管理的发展新趋势225
第三节 前厅部计算机管理与应用228
第四节 创建“绿色客房”231
第五节 智能技术在客房设计中的应用234
本章小结237
思考与练习238
附录 全球酒店集团排名（2011年）240
参考文献241