前厅服务与管理

项目一 入门入职
任务一 初识前厅部
任务二 前厅人员的职业素养和职业能力要求

项目二 总机服务
任务一 转接电话服务
任务二 叫醒服务
任务三 留言服务
任务四 房间保密与免打扰服务

项目三 客房预订服务
任务一 预订员须知
任务二 预订受理
任务三 预订控制
任务四 预订常见问题的处理

项目四 礼宾服务
任务一 机场代表工作
任务二 门厅迎送服务
任务三 行李运送服务
任务四 行李寄存与提取服务
任务五 委托代办服务

项目五 总台入住接待服务
任务一 总台接待员须知
任务二 排房顺序及技巧
任务三 人住登记
任务四 客房销售

项目六 总台在店服务
任务一 问询服务
任务二 贵重物品保管
任务三 换房及续住
任务四 在店期间常见问题的处理

项目七 总台收银与离店结账服务
任务一 客账管理
任务二 外币兑换服务
任务三 离店结账服务

项目八 宾客关系管理
任务一 客史档案管理
任务二 VIP接待
任务三 宾客投诉处理
任务四 行政楼层服务

项目九 前厅服务质量管理
任务一 前厅服务质量控制
任务二 前厅服务质量管理

项目十 前厅安全管理
任务一 酒店前厅的安全保障义务
任务二 营造安全的前厅环境

项目十 一前厅人员管理
任务一 招聘与培训
任务二 排班、考评与激励

参考文献