酒店市场营销-(第二版)

上篇 营销基础理论 **章 酒店市场营销概论 / 3 **节 市场营销基本理论 3 一、市场和市场营销 4 二、市场营销学及其观念演变 5 第二节 酒店与酒店产品 7 一、酒店 7 二、酒店产品 8 第三节 酒店市场营销及其组合要素 9 一、服务营销理论 10 二、酒店市场营销及其特征 12 三、酒店市场营销组合 16 中篇 营销战略分析 第二章 酒店营销环境 / 25 **节 酒店市场营销环境概述 26 一、酒店市场营销环境的含义 26 二、酒店市场营销环境的构成 26 三、酒店市场营销环境的特点 27 第二节 酒店市场微观环境 29 一、供应商 30 二、营销中介 30 三、顾客 32 四、竞争者 32 五、社会公众 33 六、企业自身 34 第三节 酒店市场宏观环境 34 一、政治法律环境 35 二、经济环境 36 三、社会文化环境 38 四、人口环境 39 五、科学技术环境 40 六、自然环境 42 第四节 酒店营销环境分析 44 一、波特五力分析模型 44 二、PEST分析 47 三、SWOT分析 47 第三章 旅游购买行为分析 / 52 **节 旅游购买行为概述 53 一、旅游购买行为的含义及发展趋势 53 二、旅游购买行为分析的意义 55 三、旅游购买行为分析的制约因素 55 四、旅游购买行为的分类 56 第二节 旅游购买的决策 61 一、旅游购买行为模型 61 二、旅游购买决策的特点 63 三、旅游购买决策的参与者 64 四、旅游购买的决策过程 65 第三节 旅游购买行为的影响因素 67 一、个人因素 67 二、文化因素 70 三、心理因素 72 四、社会因素 75 第四章 酒店营销调研和市场预测 / 80 **节 酒店营销信息系统 81 一、酒店营销信息 81 二、酒店营销信息系统 84 第二节 酒店营销调研 86 一、酒店营销调研的定义与作用 86 二、酒店营销调研的内容 87 三、酒店营销调研的分类 88 四、酒店营销调研的程序 91 第三节 酒店营销调研方法 92 一、文案调研法 92 二、实地调研法 95 三、网络调研法 98 第四节 酒店市场预测 99 一、酒店市场预测的含义和类型 99 二、酒店市场预测的程序 100 三、酒店市场预测的方法 103 第五章 酒店市场细分与目标市场定位 / 109 **节 酒店市场细分 110 一、目标市场营销战略概述 110 二、酒店市场细分的概念与作用 111 三、酒店市场细分的基本原则 113 四、酒店市场细分的程序 113 五、酒店市场细分的标准 114 第二节 酒店目标市场定位 116 一、评估细分市场 116 二、酒店目标市场的选择策略 117 三、酒店市场定位及其方式 119 四、酒店市场定位的步骤 122 五、酒店市场定位策略 125 第六章 酒店营销计划与营销战略 / 129 **节 酒店市场营销管理过程 130 一、分析市场营销机会 131 二、研究和选择酒店目标市场 132 三、制定酒店市场营销战略 133 四、制订营销计划 133 五、实施和控制酒店市场营销计划 133 第二节 酒店市场战略营销计划 134 一、酒店营销计划概述 134 二、酒店战略营销计划的层次与内容 136 三、酒店战略营销计划实施效果的影响因素 140 第三节 酒店企业战略营销 141 一、酒店企业战略营销与营销战略 141 二、酒店企业战略营销的特点及意义 142 三、酒店企业战略营销的决策程序 143 四、酒店企业营销战略的新发展 146 下篇 营销组合策略 第七章 酒店产品策略 / 153 **节 酒店产品概述 154 一、酒店整体产品概念 154 二、酒店服务质量 157 三、酒店产品组合概述 159 第二节 酒店产品设计与开发 160 一、酒店服务设计 160 二、酒店新产品开发 161 第三节 酒店产品生命周期及营销策略 166 一、酒店产品生命周期 166 二、影响酒店产品生命周期的因素 167 三、酒店产品生命周期各阶段的营销策略 168 第四节 酒店服务品牌 170 一、酒店服务品牌概念 170 二、酒店服务的品牌资产 174 三、酒店服务的品牌构建及品牌策略 175 第五节 酒店内部营销 179 一、酒店内部营销概述 179 二、酒店内部营销管理 181 第八章 酒店价格策略 / 185 **节 酒店产品价格概述 185 一、酒店产品价格概念 186 二、酒店产品价格的表现形式 188 第二节 酒店定价的影响因素 190 一、内部因素 190 二、外部因素 192 第三节 酒店产品定价目标及方法 193 一、酒店定价目标 194 二、酒店定价方法 195 第四节 酒店收益管理 201 一、收益管理 201 二、酒店收益管理的衡量 202 三、酒店收益管理的方法 203 第五节 酒店产品价格策略 204 一、酒店产品定价策略 204 二、酒店产品价格的调整 207 第九章 酒店销售渠道策略 / 211 **节 酒店销售渠道概述 211 一、酒店销售渠道概念 212 二、酒店销售渠道的类型 213 三、不同渠道模式的优劣对比 218 第二节 酒店销售渠道策略设计与选择 219 一、酒店销售渠道设计的基本原则 219 二、酒店销售渠道模式选择的影响因素 220 三、酒店销售渠道策略 221 第三节 酒店销售渠道管理 226 一、中间商的考评及调整 226 二、酒店销售渠道冲突管理 227 第四节 酒店销售渠道的变革与创新 228 一、旅行综合服务商—突出渠道的“服务增值”效应 228 二、网络营销渠道的多元化趋势 229 三、酒店销售渠道整合发展趋势 230 第十章 酒店促销策略 / 234 **节 酒店促销组合 235 一、促销与沟通 235 二、酒店促销及其特点 236 三、酒店促销组合与整合营销沟通 237 第二节 酒店促销组合策略 238 一、酒店促销组合决策程序 239 二、影响促销组合决策的主要因素 243 第三节 酒店广告 244 一、酒店广告概述 244 二、酒店广告决策过程 246 第四节 酒店营业推广 251 一、酒店营业推广概述 251 二、酒店营业推广策划程序 252 第五节 酒店公共关系 253 一、酒店公共关系概述 253 二、酒店公共关系决策 254 三、酒店危机管理 256 第六节 酒店人员促销 257 一、酒店人员促销概述 257 二、酒店人员促销策略 258 三、酒店销售队伍管理 259 第七节 酒店服务的有形展示 261 一、酒店服务有形展示概述 261 二、酒店产品有形展示的类型 263 三、酒店有形展示的设计和实施 264 第十一章 酒店营销发展与创新 / 269 **节 顾客价值创新 270 一、顾客需求是*大化顾客价值的根本 271 二、酒店顾客价值层次的递进 272 三、酒店顾客忠诚与关系营销 272 四、酒店“顾客”的重新认识 272 第二节 酒店营销方式的新发展 273 一、新技术环境下酒店营销创新 273 二、人文精神时代的酒店体验营销 275 三、竞合导向的酒店合作营销 276 第三节 酒店企业社会责任营销 278 一、基于消费者权益的酒店营销道德 279 二、低碳经济环境下的酒店绿色营销 281 参考文献 / 283