客户关系管理

**章 客户关系管理概述
**节 客户关系管理的起源及发展
第二节 客户关系管理的内涵
第三节 客户关系管理的内容及意义
第四节 客户关系管理理论的应用

第二章 客户关系管理的相关理论
**节 关系营销
第二节 客户细分
第三节 客户满意
第四节 客户忠诚
第五节 客户价值
第六节 客户关系生命周期

第三章 客户关系管理的相关策略
**节 一对一营销
第二节 数据库营销
第三节 整合营销

第四章 客户关系管理相关阶段
**节 客户关系调查
第二节 客户识别和选择
第三节 客户开发
第四节 客户保持（客户分级）
第五节 核心客户管理

第五章 客户关系管理技术
**节 客户数据
第二节 商业智能
第三节 数据仓库
第四节 数据挖掘

第六章 客户关系管理系统
**节 客户关系管理系统概述
第二节 市场管理子系统
第三节 销售管理子系统
第四节 服务管理子系统
第五节 呼叫中心
参考文献