包邮系统规划与管理师章节习题与考点特训

本书之WHAT&WHY

第1章 信息系统综合知识 1

　1.1 信息的定义和属性 1

　1.2 信息化 4

　1.3 信息系统 9

　1.4 IT战略 16

第2章 信息技术知识 19

　2.1 信息技术 19

　2.2 面向对象系统分析与设计 23

　2.3 应用集成技术 28

　2.4 计算机网络技术 33

　2.5 新一代信息技术 45

第3章 信息技术服务知识 50

　3.1 产品、服务和信息技术服务 50

　3.2 运维、运营和经营 51

　3.3 IT治理 54

　3.4 IT服务管理 55

　3.5 项目管理 57

　3.6 质量管理理论 59

　3.7 信息安全管理 66

第4章 IT服务规划设计 70

　4.1 概述 70

　4.2 IT服务规划设计活动 71

　4.3 服务目录管理 73

　4.4 服务级别协议 76

　4.5 服务需求识别 78

　4.6 服务方案设计 80

第5章 IT服务部署实施 87

　5.1 概述 87

　5.2 IT服务部署实施要素 88

　5.3 IT服务部署实施方法 90

第6章 IT服务运营管理 94

　6.1 概述 94

　6.2 人员要素管理 94

　6.3 资源要素管理 97

　6.4 技术要素管理 99

　6.5 过程要素管理 100

　6.6 常见运营管理关键考核指标 102

　6.7 常见监控内容 103

第7章 IT服务持续改进 105

　7.1 概述 105

　7.2 服务测量 108

　7.3 服务回顾 116

　7.4 服务改进 121

第8章 监督管理 128

　8.1 概述 128

　8.2 IT服务质量管理 129

　8.3 IT服务风险管理 134

第9章 IT服务营销 143

　9.1 业务关系管理 143

　9.2 IT服务营销过程 150

　9.3 IT服务项目预算、核算和结算 154

　9.4 IT服务外包收益 158

第10章 团队建设与管理 161

　10.1 IT服务团队的特征 161

　10.2 IT服务团队建设周期 162

　10.3 IT服务团队管理 164

第11章 标准化知识与IT服务相关标准 168

　11.1 标准化知识 168

　11.2 IT服务国际标准 170

　11.3 IT服务国家标准及行业标准 170

第12章 职业素养与法律法规 174

　12.1 职业素养 174

　12.2 法律法规 176

第13章 专业英语 180

　13.1 常见术语 180

　13.2 试题精练 181

第14章 经典案例分析与解答 186

　14.1 IT服务规划设计 186

试题一 186

　14.2 IT服务部署实施 189

试题二 189

　14.3 IT服务运营管理 190

试题三 190

试题四 192

　14.4 IT服务持续改进 194

试题五 194

　14.5 IT服务监督管理 196

试题六 196

　14.6 IT服务营销 198

试题七 198

　14.7 团队建设与管理 200

试题八 200