中国经济社会发展形势与对策(2020)激发市场主体活力增强发展内生动力

　　实现政务服务“一网、一门、一次” 离目标还有多远　　王晓丹 乔尚奎　　近年来，各地围绕优化政务服务、便利群众办事，探索推出了“一网通办”“只进一扇门”“*多跑一次”等创新举措，取得了明显成效。近期，我们结合实地走访地方政务服务部门、办事人员和办事群众，以及梳理政府网网民留言，对“一网、一门、一次”工作进展情况特别是存在的问题进行了调研，现报告如下：　　一、“一网、一门、一次”的主要差距　　总体上看，各地“一网、一门、一次”工作有两方面问题需要关注：一是工作进展不平衡，中西部地区相对滞后。“一网通办”“*多跑一次”等创新做法主要是在东部发达地区率先提出，推进也较快，特别是北京、上海、浙江、广东等地呈现出“你追我赶”的良好势头。但一些中西部欠发达地区还存在较大差距，网民留言仍大量反映这些地区办事难、办事慢的问题，一些省会城市的办事便利化水平也不高。二是部分工作不务实，群众预期有落差。　　有的地方虽然有较高的工作热情，但存在形式大于实质的问题，群众实际办事往往不能像宣传的那样顺利。　　具体来看，“一网通办”方面的主要问题有：　　一是大多数事项仍做不到全程网办。目前有的信息化程度较高的东部省份省级政务服务事项中约 90% 可以网办，但大多数只是在网上预审，能从头到尾办成的事项还是个位数。还有的地方一些事项看似全程网办，但线下流程一个不少。比如有群众反映某地“警民通”微信公众号宣传网上可全流程办理居住证，但网上提交所有材料后，却被系统提示“审核通过，请带以上资料原件去派出所办理”。　　二是不少事项要上多张网才能办。目前国家一体化在线政务服务平台已经上线试运行，并与各省政务服务平台都实现了链接。然而，一方面跨省跨市事项大多数还不能网办，仍须回原籍办理业务、开具证明，有群众为交 300 元车船税，请了几天假跑了上千公里。另一方面，本省本市的事项也往往不能在一张网上办成，大量缴税、不动产登记、道路运输许可等都要上部门专网办理，企业群众仍需在多个系统注册登录。据浙江省统计，省内政务服务涉及国家部委的 28 个业务信息系统中，只有 8 个对接了浙江省政务服务平台。　　三是有些事项半路卡壳难以办成。群众反映，实际网办过程中存在大量“网页走丢”、“系统维护”、“注册不成功”、无限期“审核中”的情况，*后不得不回到线下办理，群众怀疑是为追求网办走形式。还有群众反映，网上办理缺少咨询渠道，人工服务电话也很难接通，遇到问题经常解决不了。比如有群众在网上申请设立企业多次失败，每次退回都只说是资料不全，却不指出具体问题，“还不如现场办方便”。　　“只进一扇门”“*多跑一次”方面的主要问题有：　　一是要跑的办事大厅不止一个。目前各地大多数事项都已进驻综合性政务大厅办理，但跑一个大厅或只跑大厅未必能解决问题。比如办理建筑资质，要先在各地政务大厅预审，再到住建部办事大厅办理。再比如大督查发现，有的地方群众办理无按揭贷款不动产登记时要分别到市、区房管部门开具无按揭贷款证明，再到政务大厅办理，至少跑 3 趟。　　二是高频事项跑腿次数仍然较多。“跑动系数”是衡量各地“*多跑一次”工作效果的指标之一，有的地方已经降到 1 左右。但由于很多地方降低“跑动系数”是通过刨除评审评估环节、采用前后端寄递等方式，而对简化社保、户籍、不动产等一些高频事项办理的举措较少、实际跑腿仍然较多，群众感受并不明显。　　三是对能不能办、怎么办规定较为随意。尽管很多地方都对办事流程和材料进行了规范，但实际上窗口办事人员对政策的解读、对材料的具体要求往往差别较大，令企业和群众无所适从。而各地之间标准和要求的差异更大，同样的政策规定和生产经营条件，一些经营许可在此地能拿到，另一地就拿不到。对此，有企业认为“政策严一点、速度慢一点没有关系，关键是政策不要变来变去、办不办得成全看人品”。另外，群众普遍反映去大厅办事还比较容易，就怕去一些基层科所，因为经常遇到上班时间找不到人、领导不在就不给办、经办人员不懂业务的情况。　　四是到了现场又被要求回去网办。国务院互联网督查收集的很多网民意见反映，有的办事大厅对已上网事项不现场受理、不接受纸质材料，要求办事群众到网上申请。还有的原来现场取号就能办，现在都得网上预约，这令一些老年人、外地务工人员非常烦恼。　　……