自动不平等(高科技如何锁定管制和惩罚穷人)/法律与科技译丛

　　《自动不平等：高科技如何锁定、管制和惩罚穷人（法律与科技译丛）》：　　福利资格自动化处理试点推广至艾伦县时，格雷瑟姆凭借数十年的工作经验与资历得以保留政府雇员的岗位。但自动化系统的运作却使其不能再进行个案申请处理，而只能去处理工作流管理系统（WFMS）分配给她的任务。1，500名ACS公司的私人雇员与剩余的682名政府雇员（现称作“州福利资格顾问”）负责对接处理这些任务。　　丹尼尔斯曾承诺，没有政府雇员会因福利资格自动化处理而失去工作，薪资水平也将维持原状或继续增长。但新岗位的工作现实却使一批政府雇员决定退休或离职。大批政府雇员不得不接受背景调查与药物检测，重新申请已经工作数十年的工作岗位，却发现工作地点已由当地县办公室转至区域呼叫中心。ACS公司为新工作地点距离现工作地点50英里以上的雇员提供补贴费用，但许多雇员不愿为一份不稳定的新工作而离开久居之处。　　在福利资格自动化处理系统中，工作人员将处理工作流管理系统分配的任务，无法再“负责”或监督某一个案处理。福利申请的个案处理地点不位于福利申请者的居住地，自动化系统中，任何工作人员都有可能收到来自任何县市的来电，即使他们对于来电者的当地情况一无所知。格雷瑟姆说道：“我们收到印第安纳州各地的来电，要不是处理某个福利申请，我完全没有机会知道弗洛伊兹科诺布斯镇（位于印第安纳州东南部）！我对于那里的公共服务一无所知。”　　格雷瑟姆认为，将福利资格的个案申请处理机制转变为“任务”处理机制对工作人员和福利申请者都很不人性。“如果我当初想在工厂工作，我早就选择去工厂工作了……你要求我们像工人那样‘生产’物品，但那是不可能的。如果你听了福利申请者的故事，怎么可能……”在漫长的职业生涯中，格雷瑟姆接触的多数申请者均有精神创伤——或因洪水、火灾，或因疾病、意外，或因家暴、长期失业。格雷瑟姆说：“有过创伤的人们想要一些希望，看到未来会更好，需要他人的关怀与陪伴。我认为（福利资格自动化处理试点前）我们正是这么做的。我们倾听、处理他们的需求，试图改善他们的境况。”　　“我们成了任务处理机制的奴隶，”已经在家庭与社会服务管理局工作了30年的难民援助部门社工弗雷德·吉尔伯特（Fred Gilbert）说道，“类似于其他私营呼叫中心的工作，任务处理‘只关乎事实’。但福利制度非常复杂，需要社工协助福利申请者处理，这是社工的工作。”　　丹尼尔斯与IBM & ACS联合公司曾承诺福利资格自动化处理将使申请决定更及时、资源利用更有效、服务质量更优质。但社工却面临大量的技术故障，延迟或终止申请进程的错误激增，未经充分培训的私人雇员将自己造成的问题交由剩余的政府雇员处理。ACS公司私人雇员在工作中的错误被转给州政府雇员修正，使得这部分剩余的政府雇员负担了极大的工作量。　　2009年夏季时，家庭与社会服务管理局共积压了32，000件福利申请，6，500人等待申诉听证。家庭与社会服务管理局向美国农业部提交的月度管理报告显示，食品券申领的误差率难以置信的高。2006年至2008年间，综合误差率增长2倍以上，由5.9%增长至19.4%，主要集中于负误差率：12.2%符合资格的福利申请被不当拒绝。印第安纳州食品券资格确认的等待时间过长，已引起美国农业部的关注与经济处罚警告。　　自动化处理合同的基本要求之一是及时处理大量福利，这种绩效压力和不断增长的积压待办工作使得工作人员开始大量拒绝福利申请，接线员习惯性地建议福利申请者“再次申请”。弗雷德-吉尔伯特回忆道：“申请规则变得冷漠麻木。如果（申请者）未能提交某份文件，比如30份文件中的某一份，你就可以未能符合程序为由拒绝该申请……这种工作方式下，你无法帮助他人。”　　简·波特·格雷瑟姆坐在客厅中，陷入沉思，“试点不久后，坊间就有传闻称：如果某人希望按时申领福利，（当面）去家庭与社会服务管理局的地方办公室将是*佳选择，因为我们将必须为其安排一次社工面谈。为此而来的来访者已使我们不胜负荷，使每个人都几乎难以工作……我们没有节约任何空间、租金或人工……但*终仍是不堪重负。”　　许多优秀的社工为此劳累过度，格雷瑟姆本人的健康状况也一度恶化。“我们的工作热情变得低迷，不再有互相慰藉的同事，也不再有团结友爱的集体，只剩下你个人在孤军作战，”格雷瑟姆伤感地说道，“我终于意识到这份工作正在影响我的健康状况与人际关系。我是*后一批离开的人。”　　……