高速铁路客运服务与礼仪

项目一 服务礼仪基础知识 单元1.1 服务礼仪基本理论 单元1.2 服务人员仪表礼仪 单元1.3 服务人员仪态礼仪 项目二 日常行为礼仪 单元2.1 乘车礼仪 单元2.2 使用电话的礼仪 单元2.3 赠送礼品 单元2.4 递送名片 项目三 铁路客运服务礼仪 单元3.1 铁路客运服务工作的主要内容 单元3.2 铁路旅客心理 单元3.3 铁路客运服务英语 单元3.4 铁路客运服务手语 项目四 高铁车站客运服务 单元4.1 高铁车站客运服务质量规范 单元4.2 高铁车站的服务礼仪 单元4.3 高铁车站各岗位服务标准 项目五 动车组列车客运服务 单元5.1 动车组列车客运服务质量规范 单元5.2 动车组乘务人员仪容仪表 单元5.3 动车组列车各岗位服务标准 单元5.4 动车组列车服务备品定置标准 参考文献