旅行社经营与管理

**章 旅行社概述
**节 旅行社的产生与发展
一、旅行社产生的背景
二、世界旅行社的发展历史与现状
三、中国旅行社的发展历史与现状
第二节 旅行社的性质与职能
一、旅行社的概念与性质
二、旅行社的职能
第三节 旅行社的业务和分类
一、旅行社的业务
二、旅行社的分类

第二章 旅行社的设立
**节 旅行社的设立条件及程序
一、旅行社设立的影响因素
二、中国关于旅行社设立的法律规定
三、旅行社设立的基本程序
第二节 旅行社的组织设计与组织管理
一、旅行社组织设立的原则
二、旅行社组织设计的影响因素
三、旅行社的组织机构设计
四、旅行社的组织管理
第三节 旅行社的行业管理
一、旅行社的行业特点
二、旅行社的行业组织

第三章 旅行社产品开发
**节 旅行社产品的概念与特性
一、旅行社产品的概念
二、旅行社产品的特性
三、旅行社产品的分类
第二节 旅行社产品开发的影响因素
一、旅行社产品开发的外部影响因素
二、旅行社产品开发的内部影响因素
第三节 旅行社产品设计的基本原则
一、市场原则
二、经济原则
三、旅游点结构合理原则
四、交通安排合理原则
五、保障性原则
六、内容丰富性原则
第四节 旅行社产品开发过程
一、旅行社产品策划阶段
二、旅行社产品制作阶段
三、旅行社产品市场试销阶段
四、旅行社产品筛选与评价
第五节 旅游线路的设计
一、旅游线路的类型
二、旅游线路设计的程序
三、旅游线路设计案例展示

第四章 旅行社产品营销
**节
旅行社目标市场概述
一、旅行社市场细分
二、旅行社目标市场选择
三、旅行社市场定位
第二节 旅行社产品促销与销售
一、旅行社产品促销
二、旅行社产品的销售方式
三、旅行社产品的销售过程
第三节 旅行社产品分销
一、旅行社分销渠道的设立
二、旅行社销售渠道策略
三、旅行社中间商的选择与管理
四、旅行社分销渠道管理
第四节 旅行社的产品品牌化
一、品牌的基本概念
二、旅行社品牌化的作用
三、旅行社品牌建设策略

第五章 旅行社计调管理
**节
旅行社计调业务概述
一、计调业务的概念
二、计调业务的特点
三、计调业务的类型
第二节 旅行社计调业务流程
一、组团社计调业务流程
二、地接社计调业务流程
第三节 旅游服务采购
一、旅游服务采购的概念
二、旅游服务采购的内容
三、旅游服务采购合同

第六章 旅行社接待业务管理
**节
旅行社的接待业务与接待流程
一、旅行社的接待业务
二、旅行社的接待流程
第二节 旅行社门市接待业务管理
一、门市接待人员的选用
二、门市接待服务的流程
第三节 旅行社接待服务管理
一、旅行社接待服务的原则
二、旅行社接待服务过程的管理
第四节 旅行社散客旅游接待
一、散客旅游的概念与特点
二、散客旅游的服务内容

第七章 旅行社质量管理
**节 旅行社质量管理概述
一、旅行社服务质量的概念
二、旅行社质量管理的意义与评价标准
三、旅行社质量管理的内容与方法
第二节 旅行社产品质量管理
一、旅行社产品质量的概念和特点
二、旅行社产品质量管理的内容和方式
第三节 旅行社采购质量管理
一、旅行社采购的内容
二、旅行社采购质量的管理要点
第四节 旅游者的投诉管理
一、旅游者投诉的类型
二、旅游者投诉的原因
三、对旅游投诉的处理

第八章 旅行社风险管理
**节 旅行社风险管理概述
一、旅行社风险管理的概念
二、旅行社风险管理的特征
三、旅行社经营风险的类型
第二节 旅行社风险管理的步骤和方法
一、旅行社风险管理的步骤
二、旅行社风险管理的方法

第九章 在线电商发展与经营
**节 旅游电子商务概述
一、旅游电子商务的概念
二、旅游电子商务的现状
三、旅游电子商务的特征
四、旅游电子商务的功能
五、旅游电子商务的分类
六、旅游电子商务的发展历程
第二节 旅行社电子商务运营模式
一、OTA
二、垂直搜索平台
三、O2O
四、旅游社交网站
第三节 旅行社电子商务营销模式
一、传统营销模式
二、创新营销模式

第十章 旅行社发展战略与趋势
**节 旅行社经营的战略思想
一、旅行社发展战略
二、旅行社稳定战略
三、旅行社紧缩战略
四、旅行社混合战略
第二节 旅行社竞争环境分析
一、旅行社竞争环境因素分析
二、旅行社竞争对手分析
第三节 旅行社经营战略制定与实施
一、旅行社经营战略制定的基本原则
二、旅行社经营战略制定的基本程序
三、旅行社经营战略的实施原则
四、旅行社战略实施过程
第四节 旅行社的发展趋势
一、集团化趋势
二、专业化趋势
三、网络化趋势
四、品牌化趋势
五、一体化趋势
六、多元化经营趋势