包邮民航服务沟通技巧(第2版)

目录项目一认识民航服务沟通任务—认识沟通沟通小剧场沟通课堂一、沟通概述二、沟通与民航服务典例分析任务二认识民航服务沟通沟通小剧场沟通课堂一、民航服务沟通的基本原则二、民航服务沟通的基本礼仪三、民航服务沟通的注意事项典例分析思政铸魂以史为些、未来——奋斗在建设多领域民航强国新征程学项目二 掌握实用沟通技巧任务一了解旅客需求沟通小剧场沟通课堂一、旅客需求概述二、旅客的个化需求三、了解旅客需求的方法典例分析任务二 学会倾听沟通小剧场沟通课堂一、倾听的意义二、倾听的五个层次三、倾听的礼仪四、倾听的技巧.典例分析任务三 学会有效表达沟通小剧场沟通课堂一、有效表达的意义二、有效表达的准则三、有效表达的技巧典例分析任务四巧妙化解冲突沟通小剧场沟通课堂一、冲突概述二、冲突产生的原因三、化解冲突的原则四、化解冲突的步骤典例分析任务五有效处理投诉沟通小剧场沟通课堂一、投诉概述二、投诉产生的原因三、旅客投诉的目的和动机四。处理投诉的步皲五、处理投诉的技巧典例分析思政铸魂知古些今、说话有道学项目三：做好特殊旅客服务沟通任务一 重要旅客服务沟通沟通小剧场沟通课堂一、重要旅客的定义二、重要旅客的群体特征和需求分析三、重要旅客服务沟通要点典例分析任务二老年旅客服务沟通沟通小剧场沟通课堂一、老年旅客的定义二、老年旅客的群体特征和需求分析三、老年旅客服务沟通要点典例分析任务三儿童旅客服务沟通沟通小剧场沟通课堂一、儿童旅客的定义二、儿童旅客的群体特征和需求分析三、儿童旅容服务沟通要点典例分析任务四 孕妇旅客服务沟通沟通小剧场沟通课堂一、孕妇旅客的定义二、孕妇被客的群体特征和需求分析三、孕妇旅客服务沟通要点典例分析任务五病残旅客服务沟通沟通小剧场沟通课堂题一、病残核客的定义回二、病残族客的辉体特征和需求分析三、病残核客服务沟通要点典例分析思政铸魂真情版务应做到以人为本学项目四 做好内部沟通任务一内部沟通基础知识沟通小剧场沟通课堂一、内部沟通的重要二、内部沟通的形式三、内部沟通的原则典例分析任务二民航服务人员上行沟通的技巧沟通小剧场沟通课堂题一、土行沟通的内容二、上行沟通的要点典例分析任务三民航服务人员下行沟通的技巧沟通小剧场沟通课堂一、下行沟通的内客二、下行沟通的要点典例分析任务四民航服务人员平行沟通的技巧沟通小剧场沟通课堂一、平行沟通的内容二、平行沟通的要点典例分析思政铸魂以“三个敬畏”为内核、坚守民航生命线学综合实训民航服务岗位沟通情景实训实训一购票处旅客服务沟通·实训二值机处旅客服务沟通实训三安检处旅客服务沟通·实训四候机厅旅客服务沟通·实训五行李提取处旅客服务沟通实训六电话咨询旅客服务沟通实训七客舱旅客服务沟通实训八;旅客运输不正常服务沟通实训九;航空运输不正常服务沟通·思政铸魂;让工匠精神成为民航服务者的职业追求学;