铁路旅客服务心理学

项目一初识心理学

任务一了解心理学的概念

任务二掌握心理学的基础知识

项目二走进铁路旅客服务心理学

任务一了解铁路旅客服务与铁路旅客心理

任务二掌握铁路旅客服务心理学基础知识

项目三把握铁路旅客的心理特征

任务一熟悉不同年龄旅客的心理特征

任务二熟悉不同地域旅客的心理特征

项目四辨识铁路旅客的心理表现

任务一旅客的心理表现认知

任务二体察旅客的情绪

任务三关注旅客的个体心理提供个性化的服务

项目五铁路客运服务人员心理健康管理

任务一铁路客运服务人员态度的认知与情绪的控制

任务二铁路客运服务人员压力的认知与调节

任务三铁路客运服务人员动机、抱负的认知与意志的培养

参考文献