前厅客房服务与管理

目 录

前言

**章 前厅部概述1

**节 饭店的基础知识1

第二节 前厅部的地位、作用及主要业务5

第三节 前厅部的组织机构及主要岗位8

第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求13

第五节 前厅环境设计与控制16

本章小结20

思考与练习21

第二章 客房预订服务与管理23

**节 预订工作概述23

第二节 预订的渠道、方式和种类25

第三节 预订业务流程28

第四节 客情预测及传递37

本章小结38

思考与练习39

第三章 总台接待与结账业务41

**节 总台接待业务41

第二节 总台接待中常见问题的处理47

第三节 结账业务管理49

本章小结57

思考与练习57

第四章 前厅部日常服务59

**节 “金钥匙”理念59

第二节 礼宾服务62

第三节 总机服务68

第四节 问讯与留言服务70

第五节 贵重物品保管72

第六节 商务中心服务73

第七节 商务楼层服务74

本章小结75

思考与练习75

第五章 前厅销售管理77

**节 前厅销售产品分析77

第二节 客房状态的控制80

第三节 房价管理83

第四节 客房销售艺术88

第五节 前台客账管理92

本章小结94

思考与练习94

第六章 客人关系管理96

**节 大堂副理96

第二节 良好客人关系的建立102

第三节 客人投诉处理104

第四节 客史档案的建立与管理108

本章小结112

思考与练习113

第七章 前厅部信息沟通115

**节 前厅报表的制作115

第二节 前厅部与其他部门的信息沟通118

本章小结123

思考与练习124

第八章 客房部概述125

**节 客房部的地位与作用125

第二节 客房部组织机构的设置及主要岗位职责127

第三节 客房的类型和标准133

第四节 客房功能设计135

本章小结138

思考与练习139

第九章 客房清洁保养管理140

**节 客房清扫的准备140

第二节 客房的清洁整理141

第三节 客房清洁质量控制管理147

第四节 公共区域的清洁保养149

第五节 清洁器具与清洁剂的种类及使用152

本章小结158

思考与练习159

第十章 客房服务与质量管理160

**节 客房服务的特点和要求160

第二节 客房服务模式162

第三节 客房服务规范的内容167

第四节 客房服务质量控制管理174

第五节 客房个性化服务管理177

第六节 客房贴身管家181

第七节 客房部与其他部门的信息沟通182

本章小结185

思考与练习185

第十一章 客房安全管理188

**节 客房安全管理概述188

第二节 客房消防管理194

第三节 客房治安管理197

第四节 其他意外事故的防范199

本章小结203

思考与练习203

第十二章 客房设备用品管理205

**节 客房设备用品管理的任务和方法205

第二节 客房设备的选择与保养207

第三节 客房布件管理与控制211

第四节 客房用品管理214

本章小结220

思考与练习220

第十三章 前厅与客房管理的新趋势223

**节 未来前厅管理的发展新趋势223

第二节 未来客房管理的发展新趋势225

第三节 前厅部计算机管理与应用228

第四节 创建“绿色客房”231

第五节 智能技术在客房设计中的应用234

本章小结237

思考与练习238

附录 全球酒店集团排名（2011年）240

参考文献241