民航服务礼仪(高等职业教育新形态系列教材)

模块一 概论 单元一 认识服务礼仪 一、礼仪 二、服务 三、服务礼仪 单元二 民航服务礼仪的必要性与基本要求 一、民航服务礼仪的必要性 二、民航服务礼仪的基本要求 单元三 民航服务人员基本礼仪素养 一、民航服务人员的基本行为规范 二、民航服务人员的素质要求 三、民航服务人员能力要求与培养 模块二 民航服务人员职业形象礼仪 单元一 民航服务人员仪容礼仪 一、发型 二、面部 三、颈部 四、手 单元二 民航服务人员仪表礼仪 一、制服 二、帽子 三、丝巾 四、领带 五、围裙 六、鞋袜 七、飞行箱包 八、登机牌 九、服务牌 十、佩戴饰物 单元三 民航服务人员仪态礼仪 一、站姿 二、坐姿 三、蹲姿 四、行姿 五、体动 六、手势 七、鞠躬 八、握手 九、递送名片 十、表情 模块三 民航服务人员语言礼仪 单元一 民航服务基本礼貌用语 一、称呼语 二、问候语 三、应答语 四、征询语 五、祝贺语 六、推托语 单元二 民航服务岗位礼貌用语 一、“请、谢谢、对不起”的运用 二、地勤服务窗口常用语 三、民航服务广播用语 四、民航服务电话用语 单元三 民航用语 一、不正常航班的沟通用语 二、面对旅客提出的棘手问题时的用语 三、要求旅客出示有效证件时的用语 四、接待晚到旅客时的规范用语 单元四 民航服务语言沟通技巧 一、锻炼敏锐的观察能力 二、善于运用无声语言 三、选择合适的沟通态度 四、学会倾听，有效反馈，寻求共鸣 五、使用恰当的语音、语气、语调 六、熟练运用艺术的措辞 单元五 民航服务语言礼仪禁忌 一、与旅客对话时的禁忌 二、民航服务忌语 模块四 民航服务人员岗位礼仪 单元一 客舱服务人员礼仪 一、航前准备礼仪 二、客舱迎送服务礼仪 三、客舱巡视服务礼仪 四、客舱广播服务礼仪 五、客舱送餐服务礼仪 六、客舱特殊状况服务礼仪 单元二 地面服务人员礼仪 一、票务服务礼仪 二、问询服务礼仪 三、值机服务礼仪 四、安检服务礼仪 五、引导服务礼仪 六、贵宾服务礼仪 七、特殊情况处理服务礼仪 模块五 特殊旅客服务礼仪 单元一 特殊旅客服务礼仪基础 一、耐心足 二、态度好 三、动作快 四、语言得体 五、办法多 单元二 特殊旅客服务礼仪要求 一、重要旅客 二、老、弱旅客 三、病、残旅客 四、无人陪伴儿童 五、初次乘机旅客 六、国际旅客 七、因航班延误与取消不能登机的旅客 八、挑剔的旅客 模块六 民航服务人员外事礼仪 单元一 接待礼仪 一、礼宾次序礼仪 二、迎候来宾礼仪 三、座次排列礼仪 单元二 国旗悬挂礼仪 一、国旗悬挂的礼仪要求 二、国旗悬挂礼仪禁忌 单元三 与不同国际友人的交往礼仪 一、与亚洲地区友人的交往礼仪 二、与欧洲地区友人的交往礼仪 三、与美洲地区友人的交往礼仪 四、与非洲地区友人的交往礼仪 五、与大洋洲地区友人的交往礼仪 参考文献