民航客舱服务与管理(第3版民航运输类专业系列教材十三五职业教育国家规划教材)

上篇　客舱服务
**章　客舱服务概述 001
**节　服务的概述 001
一、服务的定义 001
二、服务的特性 002
三、服务的要素 003
第二节　客舱服务阐述 005
一、客舱服务的定义 005
二、客舱服务的意义 006
三、客舱服务与一般服务的差异 006
四、客舱服务的要点 007
五、客舱服务的内容 009

第二章　客舱乘务员 011
**节　客舱乘务员的定义 011
一、专业术语解释 011
二、乘务员的配备 013
三、乘务员的资质要求 013
四、乘务员的形象要求 014
第二节　客舱乘务员的职业素养 018
一、职业素养的内容 018
二、职业素养的养成 025
第三节　乘务员的专业技能 025
一、专业训练内容 025
二、专业技能要求 027

第三章　客舱服务实施 029
**节　迎送服务 029
一、迎接旅客 029
二、送别旅客 039
第二节　广播服务 040
一、广播服务的重要性 041
二、广播员的职责及广播要求 041
三、机上广播 043
第三节　餐饮服务 050
一、餐饮服务的意义 050
二、餐饮类别 052
三、两舱餐饮服务 053
四、经济舱餐饮服务 060
五、特殊餐服务 064
六、国内与国际航线的差异 066
第四节　机上娱乐服务 066
一、电子娱乐服务 067
二、报纸、杂志服务 068

第四章　国际航班服务 070
**节　国际航班的定义 070
一、国际航班相关内容 070
二、国际航班相关法规 071
三、外交名词简介 072
第二节　免税品服务 074
一、免税品服务的意义 074
二、免税品服务的要求 075
三、免税品服务的注意事项 076
第三节　国际航班注意事项 076
一、航班管理要求 076
二、尊重各国文化习俗 077

第五章　特殊旅客服务 079
**节　需要专门照顾的特殊旅客 079
一、无成人陪伴儿童 079
二、孕妇旅客 081
三、婴儿旅客 083
四、残障旅客 085
五、重要旅客 090
第二节　需要特别关注的旅客 091
一、老年旅客 091
二、晕机旅客 092
三、醉酒旅客 093
四、押解犯罪嫌疑人 093

第六章　不正常航班服务 095
**节　不正常航班的定义和影响 095
一、不正常航班的相关定义 095
二、不正常航班的类别 096
三、不正常航班时的旅客心理分析 097
第二节　不正常航班服务 099
一、不正常航班旅客的服务需求 099
二、不正常航班的相关处置 102
三、不正常航班服务的注意事项 104

第七章　沟通技巧 107
**节　沟通的目的与意义 107
一、沟通的重要性 107
二、沟通的必要性 110
第二节　沟通的途径与方法 111
一、语言沟通 112
二、非语言沟通 113
第三节　沟通的原则与技巧 116
一、沟通的原则 116
二、沟通的技巧 116

下篇　客舱管理
第八章　飞行四阶段管理 119
**节　预先准备阶段 119
一、个人准备 119
二、集体准备 120
第二节　直接准备阶段 121
一、设备检查 121
二、机供品交接 121
第三节　飞行实施阶段 124
一、工作内容 124
二、注意事项 128
第四节　航后讲评阶段 129
一、讲评的重要性 129
二、讲评内容 129
第五节　航班餐饮服务程序 130
一、1～1.5小时航班 130
二、1.5～5小时航班 131

第九章　客舱管理 132
**节　客舱管理的概念 132
一、管理与客舱管理的定义 132
二、客舱资源管理 132
三、客舱管理的意义 133
第二节　人为因素影响 135
一、冲突 135
二、差错 136
三、压力 137
第三节　客舱管理的内容与要求 138
一、旅客管理 138
二、餐食管理 139
三、机供品管理 140
四、厨房管理 140
五、盥洗室管理 140
六、飞行机组服务 141

第十章　客舱设备管理 142
**节　厨房设备及操作 142
一、厨房概述 142
二、厨房设备 143
第二节　客舱设备介绍及操作 147
一、行李架 147
二、旅客服务单元 148
三、旅客座椅 149
四、客舱照明 149
五、乘务员座椅 151
六、通信系统 152
七、前后舱乘务员控制面板 152
八、盥洗室 153
九、衣帽间 154
十、音乐及预录广播控制面板 154

第十一章　机供品管理 156
**节　机供品的介绍 156
一、机供品含义 156
二、机供品类别 156
三、机供品管理的意义 160
第二节　机供品管理要求 161
一、掌握配备标准 162
二、航前仔细清点 162
三、加强过站监控 162
四、航后回收交接 163

第十二章　旅客表扬与投诉 164
**节　旅客表扬 164
一、表扬的作用 165
二、接受表扬 166
第二节　旅客投诉 167
一、投诉的影响 167
二、投诉的一般处置 168
第三节　投诉的处置原则与方法 169
一、处置原则 169
二、处置方法 170

第十三章　机上急救 174
**节　机上急救处置 174
一、人的生命四大体征 174
二、机上急救一般原则 175
三、机上急救程序 175
四、机上急救注意事项 176
第二节　机上常见病处置 176
一、心肺复苏（CPR） 176
二、心脏病 179
三、呼吸道阻塞 179
四、糖尿病 181
五、哮喘 182
六、发热 182
七、中暑 183
八、耳压疼 183
九、鼻出血 183
十、烧伤、烫伤 184
十一、惊厥/抽搐 185
十二、晕厥 185
十三、癫痫 186
十四、急腹症 186
十五、晕机 186
十六、休克 187
十七、死亡处理 187
第三节　机上外伤处置 188
一、止血 188
二、颈、背部损伤的处理 189
三、擦伤（挫伤）的处理 189
四、包扎 189
五、固定 192
六、关节扭伤的表现及处理 194
七、脱位的表现及处理 195

第十四章　疫情防控 196
**节　机上疫情防控 196
一、机上旅客防疫措施 196
二、机组人员防疫措施 196
三、餐食服务 197
第二节　机上防疫应急处置 197
一、指定专人和自我防护 197
二、观察询问 197
三、控制现场 197
四、报告机长和收集信息 197
五、旅客隔离 197
六、消毒处理 198
七、航后处置 198

附录一　《中华人民共和国出境入境边防检查条例》 199

附录二　《中华人民共和国出境入境管理法》 204

附录三　《中华人民共和国海关法》 215

附录四　《公共航空运输旅客服务管理规定》 222

参考文献 231