打破部门壁垒:共担责任,共创卓越(经典版)

　　其间，一位前台经理甚至建议酒店换掉一部分客房清洁工，重新招聘更有干劲的人来接替她们的工作；一位礼宾经理建议重组客房部和维修部的员工，并直接向前台经理汇报工作。这些建议招致了一片不满的嘘声，有位维修工站起来指责礼宾员刻薄地把客房清洁工称为女佣，甚至“那帮刷马桶的”。现场每个人都只关心自己的工作，都在对其他部门的人指手画脚，并认为是他们造成了酒店的问题。　　此时，一次为了解决“部门壁垒”问题的专题会议已经演变成了部门间扯皮的*佳范例。裘德知道再这样下去会让彼此的成见更加根深蒂固，所以他决定进行一次大胆的尝试。　　他瞅准发言的空当果断终止了这场扯皮大战，没有过多地评价刚才大家的发言，而是说道：“现在，我希望大家回到没换位置前的桌子上，和同部门的人坐在一起。”这次不用裘德催促，座位很快就换好了。等大家再次坐定，裘德指着礼宾员的一组说：“在接下来的环节中，我需要你们来扮演客房清洁工的角色。”还未等礼宾员有什么表示，后排跳出一位年纪较大的客房清洁工喊道：“傻眼了吧，女佣们！”大家被逗得哄堂大笑。　　接下来裘德为一组客房清洁工指定了前台人员的角色。裘德为每组人分配了一个与他们的常规工作完全不同的工作。裘德解释道：“等会我叫到某一组的时候，我希望大家都能扮演好自己的角色，坦诚相待。”　　会议室里充满了紧张的笑声。裘德问扮演前台人员的服务员：“前台有什么问题？”　　短暂的沉默之后，有人开口了：“那些客房清洁工干活太慢了，也太懒了。她们不关心客人的感受，只想熬过一天早点回家。她们一点都不理解我们在前台面对客人时的压力。”　　真正的前台人员和其他组的一些人听完笑了起来，有几个甚至鼓起了掌。这番话的确是前台人员经常挂在嘴边的。　　裘德转过头，问一组礼宾员：“你们这些客房清洁工呢，是怎么看的？”　　一个留着山羊胡的高个青年站了起来，细声细气地模仿客房女清洁工辩解道：“刚才这位说的不是没有道理。不过我们干吗要那么卖命呢？‘我们又得不到更多的小费，即使我们拼了命把房间打扫得再好，也从来没人说我们的好。难怪上个月我们*棒的两个清洁工都辞职不干了。再说，我们忙不过来的时候你们有谁搭把手吗？楼下大厅穿礼宾制服的家伙们哪怕每次就上来-个人，有帮我们吸吸地毯什么的吗？”　　房间里哄堂大笑，大家热烈地鼓起掌来。　　裘德继续问扮演维修工的那组人：“你们认为真正的问题是什么呢？”　　过了好长一段时间，一位年纪较长的人紧张地开口说道：“我们在大厅里可以综观整个酒店的运营过程，我们一致认为问题可能就出在沟通上。　　裘德问道：“具体怎么说呢？”　　只见他指着客房清洁工扮演的前台人员说：“你看，那些前台人员除非有什么紧急情况，从不和楼上的清洁工们讲话。等事情紧急的时候往往就晚了。一旦着急的事过去，前台人员也不会走到楼上去说一句谢谢，让人感觉她们好像高人一等似的。”他稍微停顿了一下，情绪更加激动地说道：“当前台人员叫维修工去修理马桶什么的时候，她们的态度让维修工感觉自己就像二等公民。我是说，修马桶已经是很脏很累的活儿了，还要受到前台人员莫名的鄙夷。没有这些维修工，咱们这么漂亮的酒店这儿不好用那儿也不好用，所有人都会脸上无光吧！”　　这回没人笑了。刚刚发完言的维修工满脸通红。