酒店服务礼仪

模块一 认识酒店服务礼仪 学习目标 课前测试 案例导入 知识储备 一、什么是礼仪 二、酒店服务礼仪 三、角色定位与服务意识 能力训练 项目一：对酒店服务礼仪的认识 项目二：判断并分析礼仪的范畴 项目三：测试个人礼仪状况 项目四：学习角色定位及心态调整 知识拓展 礼仪的产生与发展 思考与练习 模块二课前准备 模块二 酒店服务人员的仪容仪表 学习目标 课前测试 案例导入 知识储备 一、概述 二、仪容 三、仪表 能力训练 项目一：化淡妆训练 项目二：系领带训练 项目三：穿工装、服饰搭配训练 知识拓展 化妆美容知识 系领带的要领 服饰色彩搭配 思考与练习 模块三课前准备 模块三 酒店服务人员的仪态 学习目标 课前测试 案例导入 知识储备 一、概述 二、表情语 三、动作语 能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势训练 项目七：鞠躬礼训练 项目八：综合训练 知识拓展 酒店服务人员常见的不良举止 思考与练习 模块四课前准备 模块四 酒店服务的语言艺术 学习目标 课前测试 案例导入 知识储备 一、酒店服务语言的概述 二、酒店服务语言的应用 三、服务语言艺术的培养途径 能力训练 项目一：酒店“十字”礼貌用语、迎候语言 项目二：交流语言 项目三：电话语言 知识拓展 诚恳的态度 得体的语言 敬语、谦语和雅语 酒店服务礼貌用语中英文应用举例 服务忌语 思考与练习 模块五课前准备 模块五 国际交往接待礼仪常识 学习目标 课前测试 案例导入 知识储备 一、国际接待礼仪原则 二、迎送接待礼仪 三、礼宾次序与国旗悬挂法 能力训练 项目一：宴会桌次和座位的排列 项目二：涉外会议的座次排列 知识拓展 涉外活动中坐车位置的讲究 我国主要客源国概况 思考与练习 模块六课前准备 模块六 会议服务礼仪 学习目标 课前测试 案例导入 知识储备 一、会议的概念 二、会议的类型 三、会前准备服务礼仪 四、会议期间的服务礼仪 五、会后服务礼仪 能力训练 项目一：习惯培养；会议名卡（台签）摆放 项目二：倒茶、续水姿势练习 项目三：敬茶姿势练习 项目四：会}义台型设计 项目五：衣帽问服务 项目六：会间茶歇服务 项目七：会议服务综合礼仪 知识拓展 新闻发布会服务礼仪 展览会服务礼仪 开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪 思考与练习 模块七课前准备 模块七 酒店服务礼仪综合训练 学习目标 课前测试 案例导入 知识储备 一、概述 二、酒店各岗位服务礼仪规范 能力训练 项目一：前厅服务礼仪 项目二：客房服务礼仪 项目三：餐饮服务礼仪 项目四：宴会服务礼仪 项目五：其他服务礼仪 项目六：专题仪式礼仪综合训练 知识拓展 处理客人投诉 思考与练习 综合训练 综合实践案例：酒店婚礼仿真实训