包邮供电服务沟通16式

前言 **篇 技巧理论篇 第1章 认识客户服务沟通 1.1 客户服务沟通的概念 1.1.1 客户服务沟通的定义 1.1.2 客户服务沟通的分类 1.1.3 客户服务沟通的特点 1.2 客户服务沟通的流程 1.3 客户服务沟通的核心认知 第2章 通用服务沟通技巧 2.1 式：开场——给客户留下好的 印象 2.1.1 打招呼/问好 2.1.2 自我介绍 2.1.3 确认客户称呼 2.1.4 确认客户时间 2.2 第二式：倾听——展现尊重，理清信息，营造良好沟通氛围 2.2.1 回应 2.2.2 意图判断及排序 2.2.3 客户打断 2.3 第三式：探寻——挖掘客户诉求，确定问题焦点 2.3.1 提问 2.3.2 确认需求 2.4 第四式：表达——塑造积极的专业形象，控制沟通走向 2.4.1 礼貌的表达 2.4.2 同理心安抚 2.4.3 致歉 2.4.4 积极的语言 2.4.5 控制沟通节奏 2.5 第五式：结束——达成共识，确认服务闭环 2.5.1 服务总结 2.5.2 确认是否有未尽事宜 2.5.3 结束 2.6 其他沟通注意事项 2.6.1 语言 2.6.2 语音 2.6.3 语速 2.6.4 音量 2.6.5 口头语 2.6.6 文字量、错别字与表情符号 2.7 投诉处理技巧 2.7.1 投诉处理注意事项 2.7.2 常用安慰投诉客户的语言 第3章 异议服务沟通技巧 3.1 预防技巧 3.1.1 第六式：关键提醒——尽早强调关键问题避免冲突发生 3.1.2 第七式：语言积极——以积极的语言表达避免客户误解 3.1.3 第八式：里应外合——通过内部 顺畅的沟通扩大服务效能 3.2 化解技巧 3.2.1 第九式：寻求理解——运用三明治祛则换取客户的理解和帮助 3.2.2 第十式：抽薪止沸——解决客户 关键的问题