高速铁路客运服务语言与沟通技巧

项目一 打好扎实的"语言基础" 1
任务一　普通话 4
任务二　语言表达规范、得体 13
项目二 走进"沟通" 18
任务一　认识沟通的概念 21
任务二　沟通的作用 27
项目三 积极进行"自我沟通" 32
任务一　学会自我沟通 35
任务二　建立正确的自我认知 40
任务三　做情绪的"主人" 48
任务四　通过自我修炼走向成熟 53
项目四 精通"人际沟通" 64
任务一　领会人际沟通的实质 68
任务二　高速铁路客运服务人员与工作对象的沟通 73
任务三　擅长倾听与分享 78
任务四　熟练使用口头沟通技巧 81
任务五　高速铁路客运服务人员与投诉人员的沟通 87
任务六　具备书面沟通能力 94
任务七　巧妙地使用非语言沟通手段 97
项目五 善于客运服务组织"内部沟通" 100
任务一　组织内部沟通的概述 104
任务二　高速铁路客运服务组织团队沟通 109
任务三　高速铁路客运服务人员垂直沟通 112
任务四　高速铁路客运服务人员横向沟通 115
任务五　高速铁路客运服务人员会议沟通 117
项目六 做好客运服务组织"外部沟通" 121
任务一　高速铁路客运服务组织外部沟通概述 124
任务二　高速铁路客运服务人员与同行的沟通 127
任务三　高速铁路客运服务人员应急沟通与危机公关 129
任务四　新闻发布会 133
项目七 熟练运用客运服务"沟通技巧" 136
任务一　客运服务工作中语言与沟通技巧的运用原则 139
任务二　客运服务语言与沟通规范 142
附录A 普通话水平测试介绍 157
附录B 普通话水平测试模拟题 175
参考文献 179