服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究

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作者：罗佳

出版社：西南财经大学出版社

本类榜单：经济

分类：经济 > 各部门经济

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图文详情

ISBN：9787550460959
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：192
出版时间：暂无
条形码：9787550460959 ; 978-7-5504-6095-9

本书特色

本书研究服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救相互影响机理，属于心理学一类的企业管理理论范畴，有利于企业培训和招聘工作人员，也可以为顾客抱怨提供优先模式，有一定实用价值。

内容简介

服务业过分奉行“顾客就是上帝”理念，导致服务失败发生时，拥有“至高无上”地位的顾客很容易就肆无忌惮地向员工倾泻怒火。本书聚焦服务业中*常见的顾客愤怒情绪，基于情绪社会信息理论，联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法，实证探究顾客愤怒情绪不同特征(强度和相关度)对一线员工服务补救行为的影响，以及背后的员工情感和认知机制，并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应，推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看，本书有助于企业理解顾客愤怒，为预测及管控员工服务工作提供科学指导，同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。

目录１绪论／１１.１研究背景与问题的提出／１１.１.１现实背景／１１.１.２理论背景／２１.１.３问题的提出／５１.２研究的目的和意义／６１.２.１研究的目的／６１.２.２研究的理论意义／６１.２.３研究的实践意义／８１.３研究的内容与研究方法／８１.３.１本书内容／８１.３.２研究方法／９１.３.３研究的技术路线／１０１.４本章小结／１２２文献综述／１３２.１顾客愤怒／１３２.１.１愤怒的概念及内涵／１３２服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究２.１.２顾客愤怒的概念及内涵／１４２.１.３顾客愤怒与相关概念辨析／１５２.１.４顾客愤怒的表达及特性／１６２.２服务失败与补救／２０２.２.１服务失败的概念与类型／２０２.２.２服务补救的概念与措施／２１２.２.３服务失败及补救中的顾客愤怒／２４２.３顾客愤怒对一线服务员工的影响／２５２.３.１研究视角比较／２５２.３.２顾客表达愤怒的影响因素／２９２.３.３顾客愤怒的影响／３１２.３.４理论机制与中介变量／３４２.３.５调节变量／３７２.４文献评述与展望／４２２.５本章小结／４８３研究框架、理论模型与假设推演／４９３.１总体研究框架／４９３.１.１研究情境／４９３.１.２研究内容与关键变量／５０３.２理论模型与假设推演／５５３.２.１顾客愤怒对员工服务补救行为的影响及中介机制／５６３.３.２服务氛围的调节作用／７０３.３本章小结／７４４问卷调查／７５４.１问卷设计与测量工具／７５４.１.１问卷设计／７５４.１.２测量工具／７６４.２数据搜集与样本概况／７８４.３实证分析／７９４.３.１同源误差控制／７９４.３.２信度和效度分析／７９４.３.３假设检验／８３４.４实证结果讨论／８９４.５本章小结／９０５情境实验／９１５.１实验一：顾客愤怒的强度对员工心理反应的影响研究／９１５.１.１实验情境／９１５.１.２实验刺激／９２５.１.３被试样本／９３５.１.４实验过程／９４５.１.５量表设计及信效度／９５５.１.６实验结果与讨论／９６５.２实验二：顾客愤怒的员工相关度对员工心理反应的影响研究／９７５.２.１实验刺激／９７５.２.２被试样本／９８５.２.３实验过程／９９５.２.４量表设计及信效度／１００５.２.５实验结果与讨论／１０１４服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究５.３实验三：顾客愤怒的强度和员工相关度对员工心理反应的交互影响／１０２５.３.１实验刺激／１０２５.３.２被试样本／１０３５.３.３实验过程／１０４５.３.４量表设计及信效度／１０５５.３.５实验结果与讨论／１０５５.４实验四：顾客愤怒对服务补救行为的影响机制研究／１０８５.４.１被试样本／１０９５.４.２实验过程／１０９５.４.３量表设计及信效度／１１０５.４.４实验结果与讨论／１１１５.５实验结果讨论／１１８５.６本章小结／１２０６研究结论、研究创新、管理启示、研究的局限与未来展望／１２１６.１研究结论／１２１６.２研究创新／１２６６.３管理启示／１２９６.４研究的局限与未来展望／１３２６.４.１研究方法方面／１３２６.４.２研究内容方面／１３３参考文献／１３５附录／１５２附录一正式调查问卷／１５２附录二实验一问卷／１５６附录三实验二问卷／１５９附录四实验三问卷／１６２附录五实验四问卷／１６５

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作者简介

罗佳，西南财经大学管理学博士，国家公派荷兰阿姆斯特丹自由大学市场营销联合培养博士，香港城市大学访问学者，成都大学教师，研究方向为服务营销、数字营销、消费者行为。主持1项中央高校基本科研项目，参与2项国家级项目和2项省部级项目。1项研究报告获得四川省政法委员会批示，参与1项教育部协同育人项目。公开发表SSCI、CSSCI等高水平论文7篇，1篇研究随笔收录于北京大学出版社管理学类图书《登山观海：146位管理学研究者的求索心路》。

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