导游业务

**篇　业务基础 **章　导游服务 　**节　导游服务的内涵、分类及范围 　第二节　导游服务的发展历程 　第三节　导游服务的性质、特点及原则 　第四节　导游服务的地位和作用 第二章　导游与导游礼仪 　**节　导游的定义和分类 　第二节　导游的从业素质、职责要求及礼仪规范 　第三节　导游的修养、行为规范及职业道德规范 第二篇　服务规范 第三章　地方导游服务程序与服务质量要求 　**节　准备工作 　第二节　接站服务 　第三节　进住饭店服务 　第四节　核对商定日程 　第五节　参观游览服务 　第六节　食、购、娱服务 　第七节　送站服务 　第八节　后续工作 第四章　全程导游服务程序与服务质量要求 　**节　准备工作 　第二节　首站接团服务 　第三节　进住饭店服务 　第四节　核对商定日程 　第五节　沿途各站服务 　第六节　离站、途中、抵站服务 　第七节　末站服务 　第八节　后续工作 第五章　景区导游服务程序与服务质量要求 　**节　服务准备 　第二节　导游讲解 　第三节　后续工作 第六章　散客导游服务程序与服务质量要求 　**节　散客旅游的含义和特点 　第二节　散客旅游规范服务程序 第七章　导游引导文明旅游规范 　**节　引导文明旅游的基本要求与主要内容 　第二节　引导文明旅游的具体规范与总结反馈 第三篇　导游技能 第八章　导游的语言技能 　**节　导游语言的内涵和特性 　第二节　导游口头语言的表达技巧 　第三节　导游态势语言的运用技巧 第九章　导游的带团技能 　**节　导游带团的特点和原则 　第二节　导游主导地位的确立和形象的塑造 　第三节　导游提供心理服务和活跃团队气氛的方法与技巧 　第四节　导游引导游客审美的方法和技巧 　第五节　导游组织协调旅游活动的方法和技巧 　第六节　导游接待不同类型游客的方法和技巧 第十章　导游的讲解技能 　**节　导游讲解的原则和要求 　第二节　常用的导游讲解方法和技巧 第四篇　应变处理 第十一章　游客个别要求的处理 　**节　游客个别要求的处理原则 　第二节　游客个别要求的处理方法 　第三节　游客意见和建议的处理 第十二章　问题与事故的预防与处理以及重大自然灾害的避险 　**节　常见问题和事故的预防与处理 　第二节　旅游安全事故的预防与处理 　第三节　重大自然灾害的避险方法 第五篇　相关知识 第十三章　入出境知识 　**节　入出境应持有的证件 　第二节　入出境应办理的手续 　第三节　中国海关有关入出境物品的规定 第十四章　航空、铁路、水运知识 　**节　航空客运知识 　第二节　铁路客运知识 　第三节　水路客运知识 第十五章　旅行社、饭店、景区及旅游保险知识 　**节　旅行社知识 　第二节　旅游饭店知识 　第三节　旅游景区知识 　第四节　旅游保险种类及相关知识 第十六章　其他相关知识 　**节　安全常识 　第二节　时差和度量衡换算 　第三节　货币兑换、离境退税相关知识