包邮客舱服务与管理

项目一 客舱服务和乘务员 任务一 客舱服务 一、客舱服务的含义 二、客舱服务的流程 三、客舱服务的特点 任务二 乘务员 一、乘务长岗位职责 二、客舱乘务员岗位职责 三、厨房乘务员岗位职责 四、广播员岗位职责 项目二 飞行前准备工作 任务一 飞行前个人准备工作 任务二 航前集体准备 一、航前签到 二、航前准备会 项目三 旅客登机前准备 任务一 乘务员进场和登机 一、进场时间的规定 二、进场秩序的安排 三、乘务员机上个人准备 任务二 客舱基本服务设备 一、乘务组登机检查工作 二、卫生间 三、厨房 四、飞机餐食 五、机供品 六、旅客服务组件 七、舱门 八、乘务员控制面板 任务三 客舱应急设备 一、水剂灭火器 二、瓶身矮胖型海伦灭火器 三、手 型海伦灭火器 四、瓶身长海伦灭火器 五、防护式呼吸装置 六、便携式氧气瓶 七、应急定位发射器 八、其他应急设备 任务四 清舱 一、服务间区域 二、应急设备区域 三、机组休息区域 四、客舱区域 项目四 欢迎旅客登记 任务 欢迎旅客登机具体工作内容 一、迎客 二、安排旅客就座 三、安排行李 四、确认应急出口 五、特殊旅客安排 六、清点人数 七、关舱门 八、操作舱门分离器 九、音频服务 十、安全演示 十一、客舱安全检查 项目五 起飞后旅客服务 任务一 起飞后服务概述 一、乘务长工作职责 二、乘务员工作职责 任务二 饮品服务 一、饮品的种类 二、饮品服务流程 任务三 餐食服务 一、餐食的种类 二、餐食服务流程 任务四 报纸、杂志服务 一、摆放报纸、杂志 二、介绍报纸、杂志 三、拿取报纸、杂志 四、递送报纸、杂志 任务五 毛毯服务 任务六 商品出售服务 一、注意事项 二、人员推销 三、升舱产品 四、免税商品 五、普通商品 项目六 下降和欢送旅客下机 任务一 下降 一、客舱安全检查 二、特殊旅客服务 三、音频服务 任务二 降落与欢送旅客下机 一、解除舱门分离器 二、开舱门 三、欢送旅客下机 四、清舱 五、航后讲评 项目七 特殊旅客服务 任务一 特殊旅客概述 一、特殊旅客 二、特殊旅客运输服务要点 任务二 重要旅客 一、重要旅客概述 二、重要旅客运输服务要点 三、VVIP旅客 任务三 老年旅客 一、老年旅客概述 二、老年旅客运输服务要点 任务四 无成人陪伴儿童 一、无成人陪伴儿童 二、无成人陪伴儿童运输服务要点 任务五 儿童旅客 一、儿童旅客 二、儿童旅客运输服务要点 任务六 婴儿旅客 一、婴儿旅客 二、婴儿旅客运输服务要点 任务七 孕妇旅客 一、孕妇旅客 二、孕妇旅客运输服务要点 任务八 轮椅旅客 一、轮椅旅客概述 二、轮椅旅客运输服务要点 任务九 担架旅客 一、担架旅客 二、担架旅客运输服务要点 任务十 盲人旅客 一、盲人旅客 二、盲人旅客运输服务要点 任务十一 聋哑旅客 一、聋哑旅客 二、聋哑旅客运输服务要点 任务十二 智力障碍旅客 一、智力障碍旅客 二、智力障碍旅客运输服务要点 任务十三 行为及精神异常旅客 一、行为及疑似精神异常旅客 二、行为及精神异常旅客运输服务要点 任务十四 被押送的犯罪嫌疑人旅客 一、被押送的犯罪嫌疑人旅客 二、被押送的犯罪嫌疑人旅客运输服务要点 任务十五 其他需要特殊照顾的旅客 一、肥胖旅客运输服务要点 二、晕机旅客运输服务要点 三、初次乘机旅客运输服务要点 四、生日旅客运输榆服务要点 五、晚到旅客运输服务要点 六、无签证过境旅客运输服务要点 七、偷渡者运输服务要点 八、突发疾病旅客运输服务要点 九、乙类传染病旅客运输服务要点 十、艾滋病旅客运输服务要点 项目八 客舱管理 任务一 客舱管理概述 一、管理的含义 二、客舱管理的含义 三、客舱管理的意义 任务二 乘务员管理 一、乘务员职业素养 二、乘务员技能素养 任务三 旅客管理 一、航班延误时的旅客管理 二、旅客遗失物品的管理 三、醉酒旅客的管理 四、旅客发生纠纷的管理 五、旅客投诉的管理 六、可拒 接受的旅客管理 七、需要特殊帮助旅客的管理 八、生气旅客的管理 九、严重的旅客行为不当的管理 十、航行中的客舱管理 任务四 客舱急救管理 一、容舱急救的目的 二、客舱急救的一般原则