铁路旅客运输服务管理

项目一 铁路旅客运输服务人员素养 1
任务一 铁路旅客运输服务人员基本素质 2
任务二 铁路旅客运输服务人员形象礼仪要求 7
项目二 列车旅客运输服务设备设施管理 18
任务一 普速客运列车客运服务设备设施概况与管理规定 19
任务二 动车组列车客运服务设备设施概况与管理规定 36
任务三 普速客运列车客运服务备品管理规定 48
任务四 动车组列车客运服务备品管理规定 49
项目三 列车文明服务规范 55
任务一 普速客运列车乘坐环境规范 56
任务二 动车组列车乘坐环境规范 57
任务三 普速客运列车运行中的文明服务 61
任务四 动车组列车运行中的文明服务 62
项目四 列车乘务服务标准化管理 66
任务一 普速客运列车乘务作业标准规范 67
任务二 动车组列车乘务作业标准规范 68
任务三 列车长作业流程及标准 72
任务四 乘务员作业流程及标准 77
任务五 餐饮服务员作业流程及标准 82
项目五 列车经营管理 86
任务一 普速客运列车餐饮及商品经营管理 87
任务二 动车组列车餐饮及商品经营管理 88
任务三 列车广告经营管理 91
项目六 铁路车站客运服务规范 95
任务一 普速大型车站服务质量规范 96
任务二 普速中型车站服务质量规范 107
任务三 普速小型车站服务质量规范 117
任务四 高铁中型及以上车站服务质量规范 126
任务五 高铁小型车站服务质量规范 140
项目七 铁路旅客投诉管理 151
任务一 旅客投诉处理机构职责 152
任务二 旅客投诉受理、处置流程 155
任务三 旅客投诉考核管理 160
参考文献 162