民航地勤服务

基础知识篇 **章 运输业和民航运输业 **节 交通运输概述 一、交通运输业的性质和产品 二、交通运输业的特征 三、交通运输业的分类 第二节 民航运输业概述 一、民用航空的定义 二、民用航空的分类 第三节 我国民航的发展概况 一、我国民航的发展简史 二、我国民航体制改革的成就 课后练习 第二章 航空公司和机场 **节 国内航空公司 一、航空公司的定义 二、国内航空公司的类别和现状 三、国内主要航空公司简介 四、航空组织和航空联盟 第二节 机场 一、机场的定义和分类 二、空港的构成 三、国内主要机场介绍 课后练习 第三章 民航运输生产基础知识 **节 航线 一、航线的概念 二、航线的分类 三、航线的构成形式 四、我国的航线布局 第二节 机型 一、机型的分类 二、飞机的客舱布局 三、航空器国籍和登记标志的编号 第三节 航班和航班号 一、航班 二、航班号 三、民航运输的飞行方式 第四节 航班时刻表 一、航班时刻表的定义 二、航班时刻表的编制与发布 三、查阅时刻表 课后练习 售票服务篇 第四章 航空售票 **节 客票销售的基础知识 一、电子客票的定义及销售渠道 二、电子客票购票证件及客票使用规则 三、客运的相关票证 第二节 民航国内旅客运价 一、运价的定义及特点 二、国内旅客运价的种类和适用范围 第三节 客票预订 一、计算机订座系统的介绍 二、旅客订座的基本指令 第四节 打票机控制 一、显示打票机的工作状态 DI 二、建立打票机的控制 EC 三、打开打票机输入状态 TI 四、上票和卸票 第五节 客票出票 一、电子客票出票操作 二、电子客票查询 第六节 Queue 的处理 一、常见 Q 种类介绍 二、出 Q 操作指令 三、退出指令 第七节 客票退改签的办理 一、客票退票的办理 二、客票变更的办理 三、客票签转的办理 课后练习 机场旅客地面服务篇 第五章 航站楼公共服务 **节 航站楼的功能设施和服务流程 一、航站楼的功能 二、航站楼的设施 三、航站楼旅客服务的流程 第二节 航站楼问询服务 一、问询服务的分类 二、问询岗位的工作流程 第三节 航站楼广播服务 一、航站楼广播服务系统 二、广播室岗位的职责 三、广播室岗位的操作流程 第四节 航班调度服务 一、航班调度服务概述 二、航班调度岗位的职责 三、航班调度岗位的操作流程 课后练习 第六章 值机服务 **节 值机的业务常识 一、办理航班值机手续的方式 二、办理乘机手续的时间规定 三、行李牌及行李标签 四、旅客乘机证件 五、机上座位安排 第二节 值机手续办理前的准备工作 一、个人仪容仪表准备 二、业务用品配备和设备检查 三、航班信息掌握 第三节 航班值机手续的办理 一、国内电子客票的识读与查验 二、电子客票行程单的使用规定 三、值机办理的流程 第四节 航班值机关闭的处理 一、航班值机关闭的操作 二、打开已关闭航班 三、临时变更机型的处置 第五节 离港系统 一、计算机离港控制系统介绍 二、离港系统与订座系统之间的关系 三、离港系统几种前端产品的比较 四、主机与客户端 五、使用离港系统的意义 六、离港系统办理航班的工作流程 课后练习 第七章 安检服务 **节 安检机构和人员要求 一、安检的定义 二、安检的法律法规 三、安检机构 四、安检人员 第二节 安检工作 一、旅客及行李、货物、邮件的检查 二、安全检查岗位的主要职责 三、航空器安全监护 四、安检特殊情况的处置 课后练习 第八章 联检服务 **节 国际旅客运输联检流程 一、各联检部门的职责 二、联检流程 第二节 海关 一、中华人民共和国海关 二、海关机关的主要职责 三、航空口岸实行旅客书面申报制度 四、暂不予放行旅客行李物品暂存有关事项 五、海关检查的方式 六、案例 第三节 出入境检验检疫 一、海关检验检疫部门和职责 二、检验检疫的作用 三、出入境检验检疫入境健康检疫申报 四、依法对进出境邮寄物实施检疫 第四节 出入境边防检查 一、出入境边防检查总站机构和职责 二、出入境的基础知识 三、边防检查 课后练习 第九章 候机楼内旅客服务 **节 候机服务 一、候机服务的原则 二、登机前的准备工作 三、发布旅客登机通知 第二节 登机服务 一、旅客登机总则 二、旅客登机次序 三、登机口工作人员的工作职责 四、工作人员的操作流程 五、航班的操作要求 六、减客程序 七、特殊情况 八、登机口行李的操作要求 第三节 进港服务 一、进港服务的原则 二、旅客下机的次序 三、进港旅客服务的流程 第四节 过站和中转服务 一、过站服务 二、中转服务 课后练习 第十章 行李运输 **节 行李运输的一般规定 一、行李的定义及分类 二、免费行李额 三、国内逾重行李处理 四、行李的声明价值 第二节 行李的收运、运送、保管、退运和交付 一、行李的收运 二、行李的运送 三、行李的保管和装卸 四、行李的退运 五、行李的交付 第三节 特殊行李运输 一、不得作为行李运输的物品 二、限制运输的物品 三、限制运输的行李 第四节 行李查询 一、行李查询的工作内容 二、行李查询的基本流程 三、行李不正常运输的类别和处理 第五节 行李的赔偿 一、行李赔偿责任的划分 二、办理行李赔偿的程序 三、行李赔偿额的计算方法 课后练习 第十一章 特殊旅客运输 **节 重要旅客运输 一、重要旅客的定义和分类 二、重要旅客特殊服务的内容 三、重要旅客服务的操作规范 第二节 无成人陪伴儿童运输 一、一般规定 二、操作程序 第三节 病残旅客运输 一、病残旅客的范围 二、航空公司可以拒绝承运的病残旅客的范围 三、病残旅客的接受条件 四、病残旅客运输的一般规定 五、常见病残旅客的处理和操作 第四节 老年、孕产妇和婴儿旅客运输 一、老年旅客运输 二、孕产妇运输 三、婴儿旅客运输 第五节 携带小动物的旅客运输 一、携带小动物的旅客运输的一般规定 二、携带小动物的旅客的乘机须知 第六节 特殊餐食旅客运输 一、特殊餐食旅客运输的一般规定 二、特殊餐食旅客的值机工作与服务 第七节 酒醉旅客、犯人（嫌疑人）运输 一、酒醉旅客运输 二、犯人（嫌疑人）运输 第八节 紧急救助运输 课后练习 第十二章 不正常运输服务 **节 旅客运输不正常服务 一、旅客误机、旅客漏乘、旅客错乘 二、登机牌遗失 三、航班超售 第二节 航班运输不正常服务 一、不正常航班的原因 二、不正常航班的类别 三、航班延误 四、航班取消 五、补班 六、航班中断 七、航班返航 八、航班备降 第三节 航空赔偿 一、旅客人身伤害的责任与赔偿 二、航班不正常责任认定与赔偿 课后练习 附录 A 航班正常管理规定 附录 B 民用航空安全检查规则 附录 C 公共航空运输旅客服务管理规定 参考文献