包邮旅游酒店服务与管理

模块一 酒店基层管理 项目一 酒店认知 3 工作任务一 介绍酒店 3 工作任务二 介绍酒店集团 9 项目小结 14 项目二 酒店计划的制订 15 工作任务 酒店计划的编制 15 项目小结 21 项目三 酒店组织结构设计 22 工作任务 设计酒店组织结构 22 项目小结 28 项目四 酒店人力资源开发 29 工作任务一 为天王星酒店制订招聘计划 30 工作任务二 制订培训计划并做入职培训 39 工作任务三 考核评估 46 项目小结 51 项目五 酒店质量管理 52 工作任务 分析并解决酒店服务质量问题 52 项目小结 61 项目六 酒店产品的推广销售 62 工作任务 制订推销计划 62 项目小结 76 项目七 酒店产品价格制订 77 工作任务 合理制订酒店产品价格 77 项目小结 85 模块二 酒店前厅服务与管理 项目一 前厅部认知 89 工作任务 前厅部认知 89 项目小结 96 项目二 客房预订服务与管理 97 工作任务一 制作预订相关表格 98 工作任务二 酒店预订 103 项目小结 108 项目三 前厅接待服务与管理 109 工作任务一 办理散客入住登记 110 工作任务二 办理团队入住登记 115 项目小结 119 项目四 前厅收银服务与管理 120 工作任务一 为外宾兑换外币、为客人提供贵重物品寄存 121 工作任务二 前台账务处理、为宾客离店结账服务 124 项目小结 130 项目五 前厅问讯服务与管理 131 工作任务 为客人提供保密、留言与问讯服务 131 项目小结 137 项目六 前厅礼宾服务与管理 138 工作任务 为客人提供迎送、行李服务 139 项目小结 147 项目七 总机服务与管理 148 工作任务 电话转接、叫醒、电话留言等服务 148 项目小结 154 项目八 商务中心服务与管理 155 工作任务一 为客人提供文印等服务 156 工作任务二 为客人提供设备出租、票务等服务 161 项目小结 164 项目九 大堂副理日常管理工作 165 工作任务一 大堂副理接待VIP客人服务 166 工作任务二 大堂副理处理客人投诉 169 项目小结 174 项目十 前厅部基层日常管理工作 175 工作任务一 前厅部各部门领班完成各自基层管理单项工作 176 工作任务二 学习前厅部主管岗位职责 181 项目小结 183 模块三 客房服务与管理 项目一 客房部认知 187 工作任务一 客房部认知 188 工作任务二 认识客房部设备设施 195 项目小结 203 项目二 客房卫生及质量管理 204 工作任务一 走客房的清洁 204 工作任务二 做夜床服务 212 项目小结 216 项目三 客房对客服务 217 工作任务一 VIP楼层接待服务 218 工作任务二 洗衣与擦鞋服务 227 工作任务三 离店查房 231 工作任务四 送餐服务及私人管家服务 234 项目小结 237 项目四 公共区域清洁与管理 238 工作任务 酒店大堂公共洗手间的清洁 238 项目小结 243 项目五 客房部基层日常管理 244 工作任务一 制订客房部周期清洁计划 245 工作任务二 培训客房部员工 248 项目小结 255 模块四 餐饮服务与管理 项目一 餐饮服务基本技能 259 工作任务一 托盘端托服务 260 工作任务二 餐巾折花 263 工作任务三 斟酒 270 工作任务四 摆台 275 工作任务五 中餐圆桌餐台花艺插制 282 工作任务六 西餐长桌餐台花艺插制 284 项目小结 287 项目二 中餐服务 288 工作任务 中餐服务 289 项目小结 305 项目三 西餐服务 306 工作任务 西餐服务 307 项目小结 321 项目四 宾客投诉的处理 322 工作任务 宾客投诉的处理 323 项目小结 330 参考文献 331