汽车服务企业经营与管理

总论——汽车维修服务的“铁三角”
**篇 经营策略
**章 汽车服务市场分析
**节 企业持续运转的原动力
第二节 汽车维修市场的细分
第三节 市场观念与顾客
第二章 汽车维修市场竞争战略
**节 制定市场竞争战略的基本方法
第二节 企业的战略选择
第三节 企业市场竞争战略
第三章 汽车维修目标市场选择与市场定位
**节 选择目标市场的重要性
第二节 目标市场选择战略
第三节 目标市场选择
第四节 市场定位
第四章 市场营销策略组合
**节 传统的4P营销策略组合
第二节 汽车维修服务的7P营销策略组合
第三节 现代新型营销策略组合观念
第五章 顾客满意战略
**节 CS（顾客满意）战略
第二节 顾客心理有杆秤
第三节 如何提升顾客的满意度
第四节 顾客满意工程实施要点
第六章 汽车服务的经营创新
**节 产品与企业的生命周期
第二节 汽车服务企业创新要点
第三节 企业经营创新的七大领域
第二篇 管理系统
第七章 企业管理的真谛
**节 人们做事情的方式
第二节 P、D、C、A循环是事物改善的基本规律
第三节 管理的职能
第八章 汽车维修服务的计划
**节 目标与计划的关系
第二节 建立文件化的管理体系
第三节 管理体系文件的层次
第九章 汽车维修服务的组织
**节 汽车维修安全生产的组织
第二节 汽车维修过程的组织
第三节 物资与设备与组织
第四节 汽车维修业务接待的组织
第五节 如何提高作业效率
第十章 汽车维修服务的控制
**节 控制的三个步骤
第二节 控制的三种类型
第三节 汽车维修服务的控制
第四节 企业运作与管理的循环
第十一章 顾客接触点的管理
**节 感觉就是一切
第二节 顾客接触点管理
第三节 对顾客设诉的管理
第三篇 人力资源
第十二章 汽车维修企业如何选人
第十三章 汽车维修企业如何育人
第十四章 汽车维修企业如何用人
第十五章 汽车维修企业是留人与流人
第十六章 汽车维修企业的领导
参考文献