导游业务

**章导游业务概述
**节导游业务发展简史
第二节导游工作的性质、特点及服务原则
第三节导游员
第二章导游员的素养
**节导游员的知识素养
第二节导游员的道德素养
第三节导游员的能力素养
第三章导游员的礼貌礼节
**节导游员的服饰
第二节导游员的仪容卫生
第三节导游员言谈举止
第四节日常交往中的礼仪
第四章导游员带团程序
**节全程导游员的带团程序
第二节地方导游员的带团程序
第三节景区景点导游员的导游程序
第四节出境旅游团的带团程序
第五章散客旅游服务
**节散客旅游
第二节散客旅游招揽接待业务
第三节散客旅游的导游程序
第六章导游服务工作技能
**节带团技能
第二节导游员的语言技能
第三节导游员的导游讲解技能
第七章游客个别要求的处理
**节处理原则
第二节游客个别要求的基本处理方法
第八章旅游事故和问题的处理与预防
**节旅游活动日程和计划变更的处理
第二节业务事故的处理与预防
第三节个人事故的处理与预防
第四节安全事故的处理与预防
第五节游客生病或死亡事故的处理与预防
第六节游客越轨言行的处理
第七节旅游投诉的处理
第九章导游业务相关知识
**节旅行社业务知识
第二节旅游交通知识
第三节出入境知识
第四节货币知识
附录A导游人员管理实施办法
附录B中外互免签证一览表
附录C外国在中国设立领馆情况一览表
附录D中国在外国设立领馆情况一览表
参考书目