网络时代的顾客关系管理

**部分 顾客关系管理：建立基础
第1章 凯洛琳的悲哀
第2章 河马的耳朵
第3章 信心的跳跃
第4章 顾客对你的四点忠告
第5章 寻找你的顾客
第6章 本垒打冠军并不是真正的胜利者
第7章 建立长期的顾客关系
第8章 “女性革命”及其他
第二部分 现代顾客关系管理的工具：技术、因特网及其他
第9章 新工具需要新技能
第10章 顾客关系管理蓝图
第11章 互联网的威力
第12章 你有邮件
第13章 人们真的不欢迎电话营销吗
第14章 古登堡做梦都没想到的事
第15章 嗨哟！嗨哟！走吧，干活去
第16章 “所有能够发明的都已经发明了”
第17章 欢迎亚以数字化的新世界
第三部分 WINNER.COM：顾客关系管理实践
第18章 顾客关系管理能挽救传统企业的命运吗
第19章 与不见面的顾客进行顾客关系管理
第20章 银行*舍得花钱
第21章 谁是你真正的顾客
第22章 传媒业开始关注顾客关系管理
第23章 当你关心朋友的时候
第24章 通过顾客关系管理再造企业
第25章 顾客参与：RadioShack公司成功的顾客关系管理营销计划
第26章 做比说更重要
第四部分 变产品为服务：卓有成效的对话战略
第27章 不受重视的环境：“Prodice”
第28章 只是程度的问题
第29章 认识消费者的力量
第30章 信息就是知识，知识就是力量，知识的力量是巨大的
第31章 顾客关系管理和利润