导游实务

**章 导游服务与导游人员**节 导游服务第二节 导游人员的分类第三节 导游人员的基本素质第四节 导游人员的管理本章小结第二章 导游服务规范**节 地方导游服务程序与服务质量第二节 全程导游服务程序与服务质量第三节 散客导游服务第四节 重点旅游者的接待本章小结第三章 带团技能**节 带团的要领第二节 处理好各种关系第三节 心理学在导游服务中的应用第四节 导游审美艺术本章小结第四章 语言技能**节 导游语言的功能与要求第二节 讲解艺术第三节 实地导游讲解常用技法本章小结第五章 游客个别要求的处理**节 游客个别要求处理的原则第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理第三节 游客要求自由活动的处理第四节 游客其他个别要求的处理本章小结第六章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理**节 计划或活动日程变更的处理第二节 漏接、空接、错接的预防与处理第三节 误机(车、船)事故的预防与处理第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理第五节 游客走失的预防与处理第六节 游客患病、死亡的处理第七节 游客越轨言行的处理第八节 旅游安全事故的预防与处理本章小结第七章 相关知识**节 交通知识第二节 通讯邮电外汇知识第三节 出入境知识第四节 旅游卫生保健知识第五节 其他常识本章小结参考文献