导游业务

序言
**章 导游服务的历史与发展
　**节 导游服务的产生与发展
　第二节 我国导游服务的发展历程
第二章 导游人员
　**节 导游人员的概念与分类
　第二节 导游人员的社会角色
　第三节 导游人员的从业素质
　第四节 导游人员的职业形象
　第五节 导游人员的管理
第三章 导游工作
　**节 导游工作概述
　第二节 地陪导游工作程序
　第三节 全陪导游工作程序
第四章 散客旅游的导游工作
　**节 散客旅游产品
　第二节 旅行社门市业务
　第三节 散客旅游的导游服务
第五章 导游服务技能
　**节 导游人员的带团技能
　第二节 导游人员的语言技能
　第三节 导游人员的讲解技能
第六章 旅游者个别要求及问题的处理
　**节 旅游者个别要求的处理原则
　第二节 旅游者个别要求的处理方法
　第三节 旅游者越轨言行的处理
第七章 旅游事故及其处理与预防
　**节 旅游事故的类型
　第二节 旅游事故的处理和预防
　第三节 特殊旅游事故的处理
　第四节 旅游者投诉处理
第八章 导游工作**常识
　**节 交通、邮电知识
　第二节 货币、保险知识
　第三节 出入境知识
　第四节 旅行社旅游行李业务知识
附录一 《导游服务质量》国家标准
附录二 《导游人员管理实施办法》
后记