包邮组织文化案例

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    顾名思义，本系列图书均来自毅伟(1vey)商学院的案例库。
很久以来，毅伟一直拥有世界上第二大的以决策为导向、以现场
研究为基础的企业案例库。毅伟商学院每年在研究中的案例就
超过了100万个。目前，毅伟收集的案例超过了2 000个，而在此
之前总共收集的案例数超过了6 000个。毅伟出版社(Ivey Pub—
lishing，WWW．ivey．UWO．ca／cases)每年新增的案例大约有200
个，与此同时，每年剔除的案例也大约是这个数字。几乎每个毅
伟的案例都为合格导师配备了教学建议。该系列图书中的案例
均来自目前毅伟的案例库。
    本系列图书的出版，源自2002年9月与传奇出版社(Sage
Publications)资深编辑埃尔·布鲁克纳(Bruckner)的谈话。在
随后的几个月中，为了满足市场需求，我们对系列图书的结构和
内容进行了深入的探讨。
    本系列图书中的每本书均由正文和案例组成。“一些”正文
是很重要的，它为我们介绍了某个特殊领域的基本情况，因而可
以对相关的案例进行深入解读。我们认为每本书的正文没有必
要长篇大论，因为许多教授喜欢以阅读或演讲的形式补充正文的
材料，这取决于他们以及学生的兴趣。
    本系列图书的编辑都是相关领域的资深专家，他们每个人都
为此付出了辛勤的劳动，在此向他们表示感谢。欢迎读者进行批
评指正。
——保罗·w．碧密斯(Paul W．Beamish]
总编辑

导言
    工作场所多样性的定义是：组织中的个人、团队及文化差异的
集合。表面上看，人们在性别、人种、年龄、健康状况和外表等人口
学要素上有所不同。除表面层差异以外，人们在能力、技巧、资质、
成就等方面亦能决定全力投入组织与否，从而形成人力资本层的差
异。离表面层*远且要经过长期接触才能觉察的是由于人们价值
观、信仰、文化、感知和行为方式不同而造成的深层差异。此外，经
理和组织成员们每天经历和驾驭的人际差异也是显而易见的。
    由于一系列原因的存在，工作场所的多样性正日益凸现。过去
的三四十年间，女性就业者的比例得到了明显的增加。例如，在
1970年，美国有43％的女性投身于就业大军，而这一比例上涨到
1980年的52％，1990年的58％和2000年的60％，预计到2010年
这一比例将达到62％(U．S．Census Bureau，2004)。加拿大的数据
也十分类似。1976年，约有42％的加拿大妇女参加工作，到2002
年这一比例上涨到约58％(statistics Canada，2003)。同样的情况
也发生在欧洲，在2002年，56％的法国妇女、65％的英国妇女、73％
的瑞典妇女和74％的挪威妇女拥有工作(Eurostat，2004)。女性就
业比例增长的一个主要原因在于当女性结婚时，她们不再辞职。此
外，女性也更愿意在怀孕生子后继续工作。1981年，在孩子不到6
岁的加拿大母亲中，只有大约42％的母亲参加工作，到2002年这一
比例达到了约65％(Statistics Canada，2003)。美国的统计结果也
十分类似。1980年，孩子不到6岁的已婚美国妇女中，仅有45％参
加工作，这一比例到2001年达到了63％(U．S．Census Bureau，
2004)。
    导致工作场所多样性增加的另一个因素在于众多工业化国家
中少数种族人口的增长。例如，在1980年，美国的劳动力大军中
88％是白人，10％是黑人，6％是西班牙裔。而到2000年，这些数据
变成了83％的白人，12％的黑人和1 1％的西班牙裔。据预测，到
2010年美国就业大军中将有81％的白人，13％的黑人和13％的西
班牙裔(U．S．Census Bureau，2004)。相对而言，加拿大劳动力的
种族多元化程度较低。1996年，加拿大人口中包含11％的“可识别
<节选内容>=的少数裔”，其中包括亚裔、黑人和西班牙裔。到2001年，“可识别的少数裔”增长到总人
口的13％(Statistics Canada，2005a)。预测显示到2017年，每5个加拿大人中将有大
约1个“可识别的少数裔”(Statistics Canada，2005b)。上述变化的主要原因在于移民
的影响。相比之下，移民因素对加拿大劳动力的影响将远大于美国。美国有超过2．8
亿人口，但每年接收的移民刚刚超过100万(u．S．Census Bureau，2004)。而加拿大约
有3 100万人口，却每年接收近25万移民(Statistics Canada，2005b)。
    除了人种和种族之外，像宗教信仰这样的文化层面的差异，正日益影响着北美的工
作场所。在2001年，大约2％的加拿大人信仰伊斯兰教，1％信仰犹太教，1％信仰佛教，
1％信仰印度教，1％信仰锡克教(Statistics Canada，2005b)。同年度，美国人中，大约
0．5％信仰伊斯兰教，1．4％信仰犹太教，0．5％信仰佛教，0．4％信仰印度教，0．03％信仰
锡克教(U．S．Census Bureau，2004)。虽然这些百分比都显得相对较小，但它们都处于
不断的增长中，与此同时，北美地区的议会正逐渐地提高对工作场所中少数民族权利的
认识(Cash，Gray＆Rood，2000)o
    三种层次的多样性，包括表面层差异、人力资本层差异和深层差异，都影响着组织
和组织里的成员。表面层差异与**印象相联系，它刺激形成人的刻板知觉和预期
(Bargh，1999)。人力资本层差异明显影响人们的组织经历，因为大多数工作组织根据
人的资质证明和能力分配工作。相对于表面层差异标准，人们更倾向于被他人利用资
质标准进行评价，同时，他们高度评价精英管理模式的组织实践(Konrad＆Linnehan，
1995b)。不幸的是，不管资质水平如何，由文化差异和生活经历不同所产生的差异，往
往使人们在和同事、主管、或导师间建立和谐关系上产生困难(Chattopadhyay，1999；
Ensher＆Murphy，1997；Ragins，1997；Riordan，2000；Thomas，1993I 2001；Tsui，
Egan＆O'Reilly，1992)。此外，各种刻板观念的存在，尤其当个人绩效难以被衡量时
(比如确定一篇书面论文的质量，或者当未来而不是既往绩效成为评价标准时)，对个人
资质及成绩的评价认可工作更是难上加难(Fiske＆Taylor，1991；Nieva＆Gutek，
1980：Tosi＆Einbender，1985)。例如，马丁(Martin，1996)发现，决策者更倾向于提升
男性，这往往基于相信男性能够发展工作必需技能的主观认识，与此不同的是，女性不
得不证明其具备必需的工作技能，之后才能得到相应的提升。贝尔和恩科莫(Be¨＆
Nkomo，2001)记录了存在于黑人女性经理中的类似案例。
    *深层次的多样性(差异)涉及价值观、信仰、文化、认知风格和行为风格，这些要素
通常经过大量的交互作用才展露在同事关系中。同时，它们可能*大限度地影响工作
场所中的人际交往。哈里森(Harison)及其合作研究者们发现，在和同事交往超过一定
时间后，深层次的价值观差异相比表面层次的人口学要素差异，能更好地预测同事之间
的相互关系(Harrison，Price＆Bell，1998；Harrison，Price，Gaven＆Florey，2002)o
研究结果指出，在正面意义上，深层次的相似能够克服表面层次的差异，而在负面意义
上，深层次的差异会给发展良好工作关系形成困难。
 学者们已经证明，多样性可能为组织创造竞争优势。例如，柯克斯和布雷克(Cox
＆Blake，1991)以及罗宾逊和德昌特(Robinson＆Dechant，1997)指出，工作场所多样
性可以与更好的问题解决能力和更强的创造力相联系，因为多样性为组织提供了更为
广泛的审视视角和更为多样化的思考观点。同时，他们也指出，工作场所多样性使得组
织能够对变化多样的消费者群体产生更为有效的心理学认识，并从中获取有价值的市
场信息。此外，这些学者还指出，随着劳动力市场的全球化进程，以及众多国家面临的
移民增长以及少数裔群体全面获得经济机会压力的增大，吸收多样化劳动力的组织能
够更好地获取历史上被排斥群体中的**人才。
    虽然工作场所多样性具有清晰而符合逻辑的潜在优势，但是，仍需用研究证明其对
组织绩效的真实影响。若干研究表明，工作场所多样性对组织效率具有积极作用。例
如，两项研究分别调查了291家和410家美国公司。福林克等人(Frink el al，2003)证
明，男女劳动力数目大体相同的组织，比起男性占优势或者女性占优势的组织，具有更
好的财务绩效。理查德(Richard，2000)发现，在63家推行增长策略的美国银行中，种族
多样性和财务绩效间存在着正相关关系。类似地，理查德、麦克米兰、查德威克和德威
尔(Richard，McMillan，Chadwick＆Dwyer，2003)研究了177家美国银行，发现在推行
革新策略的银行中，种族多样性和财务绩效间也具有正相关关系。
    但是，并非所有的研究都显示出多样性的正相关效应。理查德、贝内特、德威尔和
查德威克(Richard，Barnett，Dwyer＆Chadwick，2004)发现，在高层管理团队中，种族
多样性和公司绩效之间存在着曲线关系甚至更复杂的关系。科昌等人(Kochan et al，
2003)研究了四家领导人支持劳动力多样性的大型美国公司。通过比较这些公司的运
营绩效、团体流程和财务结果，他们得出结论，认为劳动力的多样性和组织绩效间不存
在相关关系。韦伯和多纳胡(Webber＆Donahue，2001)归纳整理了24项对整体工作
团队的研究成果，并从中得出结论认为，人力资本层面的多样性和表面层面的人口要素
多样性都与群体的凝聚力或群体绩效不相关。此外，威廉姆斯和奥莱利(Williams＆
O'Reilly，1998)利用文献综述发现，工作群体中人口要素的多样性可能导致较小的群体
凝聚力和较差的群体绩效。
    显而易见的是，积极的绩效反应并非工作场所多样性自动生成的结果。因为有效
管理的实现需要克服表面层老套观念所形成的内部障碍以及由于价值观、信仰、风格等
深层次差异而产生的长期问题。幸运的是，许多组织已经找到了对付这些挑战的解决
办法。例如，在对费城(Philadelphia)地区138个组织的研究中，克莱德和利莱汗(Kon—
rad＆Linnehan，1995a）发现，积极雇用和关注女性及有色人种待遇的实践，有助于女性
获得更高的管理职位以及更多的有色人种进入管理岗位。古德曼、费尔德斯和布鲁姆
(Goodman，Fields＆Blum，2003)通过对乔治亚(Georgia)地区228家大中型公司的研
究发现，重视雇员开发和提升的组织中，已有更多的女性员工进入了高层管理岗位。莱
特、菲利斯、希勒和克罗尔(Wright，Ferris，Hiller＆Kroll，1995)发现，34家美国公司在
 得到美国联邦政府肯定，授以模范志愿者成就(Exemplary Voluntary Effort，EVE)奖后，
其股票价格均获得了不同程度的上涨。克莱德和蒙盖尔(Konrad＆Mangel，2000)在对
195家营利性美国公司的研究中发现，雇用较高比例女性的公司，其所提供的工作生活
福利水平与较高的生产力水平相联系。佩里一斯密斯和布鲁姆(Perry-Smith＆Blum，
2000)在对527家美国公司的研究中发现，具备广泛工作生活福利项目的公司，通常被
其行业对手们公认为是高效的运营者。简而言之，通过有效的多样性人力资源管理实
践，推动了管理层结构的多样化发展，并导致公司呈现出良好的财务绩效。
    随着商业全球化进程的加剧以及各历史少数团体呼声的增长，性别和多样性问题
必将继续挑战广大商业组织的实践进程。有效的组织管理需要在确立并达到合适的组
织目标的同时，适应不断深化的群体多样性。研究认为，组织可以同时实现多样性和公
平性。克莱德和利莱汗(1995b)发现，一线经理们几乎对所有肯定性质的行动实践抱有
中立或正面态度。帕克、巴尔迪斯和克里斯简森(Parker，Baltes＆Christiansen，1997)
发现，男性白人不会把对肯定性质的组织支持和职业发展机会的损失、组织中的不公平
或消极的工作态度联系起来。
    有效的多样性管理实践要求管理者深刻理解对不同群体随时代的动态变迁，并有
志于持续学习和研究不断涌现的新群体以及相关问题，同时进一步把握为形成有效解
决方案所必需的组织行为基础。本书涉及的相关案例为管理者们正在和将要经历的多
样性历程提供了可供借鉴的合理思路。
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 性  骚  扰
    性骚扰无论对员工、管理人员还是组织而言，都是严重的问题。美国法律定义了两
类性骚扰：交易性性骚扰指通过贿赂或威胁性手段利用和工作相关的福利或惩罚交换
与性有关的利益。敌对环境性骚扰指一系列和性相关的不必要行为，这些行为“不合情
理地干涉了某一个人的工作表现或创造了恐吓性的、敌对性的或是进攻性的工作环境”
(Equal Employment Opportunily Commission，[EEOC]，1980，p．74677)。类似地，加拿
大法律将性骚扰定义为一切会给员工带来下述感受的行为：“将雇用或任何培训或晋升
机会和与性有关的条件挂钩”(即交易性性骚扰)或任何冒犯或侮辱员工的和性有关的
行为(即敌对环境性骚扰)。在美国，是否构成性骚扰由受害者的感受而不是骚扰者的
意图决定，并使用“正常妇女”是否认为相关事件具有骚扰性质作为评判标准(Gutek et
 a1．，1999)。在加拿大，若骚扰者知道或应当知道相关行为是不必要的，或一位正常的
第三方在考虑受害者思想观念和文化背景的前提下认定相关行为具有骚扰性质时，性
骚扰即被认定发生(参见本书中由科尔霍(Coelho)撰写的“工作场所中的性骚扰：定义、
案例及相关政策”)。
    研究人员将遭受性骚扰的经历分为三类：性强迫、不必要的性关注和性别骚扰
(Fitzgerald，Gelfand，＆Drasgow，1995)。性强迫对应于交易性性骚扰，主要包括贿
赂(例如，您是否曾因受到同事就和性相关行为的倾向性对待而有被贿赂的感觉)和
强迫(例如，您是否因为拒绝和同事发生和性相关行为而遭遇负面效应)两种情形。
不必要的性关注和性别骚扰对应于敌对环境性骚扰。不必要的性关注主要指一系列
和性相关的举动，包括各种言语或非言语的不必要的冒犯行为——例如，屡次三番提
出约会的请求，和性相关的各种评论，或是对个人身体或穿着的种种评论。性别骚扰
指对个人性别做出的言语或非言语的侮辱、敌对或诋毁性质的各种举动——例如，和
性相关的各种绰号，蔑称或嘲弄，展示或传播淫秽物品，以及威胁、恐吓或是有敌意的
行为。
 性骚扰的发生
    根据就业人员反映，性别骚扰是工作场合中*常出现的性骚扰形式。一项研究
表明，44％的拥有大学学历的女性员工曾在工作场合听到有暗示性的故事或无礼的
笑话，26％曾遭遇和性相关的粗俗评价，24％曾被人盯着看或是遇到不怀好意的目
光，22％曾遭遇他人展示、使用或传播和性相关的材料或是淫秽物品。在不必要的性
关注上，20％的女性员工曾经历非善意的诱导性行为，侣％曾被不必要地关注过，
11％曾在明确表示拒绝的情况下遭遇到试图建立性关系的尝试。性强迫相对较为少
见，但在该项研究中，11％的女性员工曾遭遇过不必要的触摸或抚弄，6％曾遭遇过轻
微的性贿赂，3％曾因在性方面的不合作态度遭遇过轻微的威胁(Fitzgerald et aI．，
1988)。
    相对而言，女性更容易成为性骚扰的受害者，而男性更多地以骚扰者的身份出现
(Stockdale，Visio，＆Batra，1999)。大多数男性并不会采取相对过分的触摸或性强迫
举动。然而，少数带有较高性骚扰倾向的男性则必须为工作场所里发生的绝大多数强
迫性性骚扰负责(Pryor，1987)。
    虽然女性相比男性更容易成为性骚扰的受害者，有研究发现，男性在工作时也会遭
遇性骚扰(Stockdale et aI．，1999)。这些骚扰男性的举动包括对男性的负面评价(例如
“男人们在心里只想着一件事”的说法)，下流的言语(例如被迫听淫秽故事或笑话)，以
及被强加上男性角色(例如同事或主管说你不够“男子汉”)等(Waldo，Berdahl，＆Fitz—
gerald，1998)。
    一项研究调查了在美国武装部队中服役的22 372名女性军人及5 924名男性军
人，发现有37％的男性军人和76％的女性军人曾是～起(以上)性骚扰的受害者(Stock—
dale et al．，1999)。在提供“*令人沮丧经历”细节的男性军人中，有53％声称骚扰者
是同性，而这一比例在女性受害者中只占2％。男性遭受同性性骚扰的经历主要包括对
男性气概的过分迷信(例如对女性态度冷淡，将暴力视为男子汉的表现，将威胁当作刺
激)，粗鲁的言语，色情故事或笑话，以及展示淫秽物品等。
性骚扰的影响与处理策略
    从业人员在遭受性骚扰后不可避免呈现出沮丧、士气低落以及工作效率低下的问
题(Fitzgerald，1993；Gutek I 1985；Schneider，Swan，＆Fitzgerald，1997：U．S．Merit
 Systems Protection Board，1981，1987)。一项对459名在公用事业单位就职的女性
员工的研究表明，遭受性骚扰的经历往往导致工作满意度和生活满意度的下滑以
及各种心理问题的产生，甚至出现创伤后压力症候群(posttraumatic stress disor—
der)．(Fitzgerald，Drasgow，Hulin，Gelfand，＆Magley，1997)。另一项研究调查了
超过8 500名美国联邦政府工作人员，发现无论是男性工作人员还是女性工作人
 员，在遭受性骚扰后都会导致更高的缺勤率以及严重的工作效率问题(Stockdale，
1998)。
    从业人员在遭受性骚扰后往往表现出各种不同的反应，包括忍气吞声、向管理部门
投诉乃至和骚扰者对簿公堂(Stockdale，1996)。在上述对超过8 500名联邦政府工作
人员的调查中，采取投诉以及法律手段对抗骚扰者的男性或女性工作人员往往比忍气
吞声者表现出更差强人意的工作绩效(Stockdale，1998)。这一研究结论表明，性骚扰
的受害者在公开对抗骚扰者的过程中往往产生出相应的报复心理。
管理层的职责
    企业或政府机构的管理人员应该清醒地认识到居高不下的性骚扰发生比率对组织
的危害。随着被骚扰者缺勤率的升高以及工作效率的降低，他们对组织的贡献将降到
*低。除性骚扰给组织带来的潜在财务损失之外，若受害者诉诸于司法机构，组织将更
可能面临整体声誉下降的影响。
    若管理人员充分理解性骚扰的含义及相关内容，就能在发生骚扰的早期清楚界定
问题并迅速干预。有关研究表明，若组织能严肃处理性骚扰问题并对骚扰者施以有效
的制裁，就能大大降低未来发生性骚扰的可能性以及由于性骚扰而造成的各种负面效
果(Fitzgerald et a1．，1997)。
    上述研究结论为面临工作场所中性骚扰问题的管理人员提供了解决问题的明确思
路。当管理人员接到关于性骚扰的投诉或是本人亲自目睹性骚扰的发生时，他们应该
马上对相关责任人进行严肃处理，并向受害者提供帮助。通常情况下，受害者都无力靠
个人力量控制局面，而一旦他们公开对抗骚扰者，则整个局面就将向对组织不利的方向
发展(Stockdale，1998)。
    若有员工向您投诉性骚扰的发生，那么首先您应积极地倾听他们的陈述。千万不
可采取大事化小，小事化了的态度和做法，否则将导致性骚扰问题在您管理的团队中更
加频发和严重。您应尽量保护受害者的权利，并在团队里创造一种和谐而且专业的氛
围。您也可以询问受害者是否需要各种帮助，并应尽快和人力资源部门沟通商量解决
方案。此外，您也可以和下属员工一起研究对策，以期制止类似行为的重演以及在采取
正式惩罚方案前详细调查整个事件。所有相关的报告和采取的行动都应被准确及毫无
保留地记录和归档，以防将来可能出现的各种法律需要。
   在性骚扰问题上，防患于未然要比坐等员工投诉更有效地解决问题。通常情况下，
员工们常常选择忍气吞声，直到问题相对严重时，才会向管理人员进行投诉(Stockdale，
1996)。为了预防性骚扰的发生，您应向员工们传递这么一种声音：您希望员工之间保
持专业而高素质的行为。您也可以从自身做起，为您所期待的专业化标准树立楷模。