旅行社经营管理

1 导论1.1 旅行社的含义和分类1.1.1 旅行社的含义1.1.2 旅行社的分类1.2 旅行社的产生和发展1.2.1 旅行社的产生1.2.2 旅行社的发展1.2.3 我国旅行社的发展现状1.3 旅行社的申办1.3.1 我国旅行社的申办条件和申办程序1.3.2 外商投资旅行社的申办条件和申办程序思考题2 旅行社的业务2.1 入境旅游2.1.1 入境旅游的发展现状2.1.2 面临挑战的入境旅游及旅行社的对策2.2 出境旅游2.2.1 出境旅游业务的开办及组成部分2.2.2 出境旅游的现状和特点2.2.3 我国对出境旅游业务的基本政策2.2.4 出境旅游的市场潜力2.3 国内旅游2.3.1 国内旅游与国内旅游市场2.3.2 国内旅游的现状2.3.3 国内旅游的市场潜力及旅行社的对策2.4 旅行社的延伸业务2.4.1 代办护照、签证手续2.4.2 票务服务2.4.3 订房服务2.4.4 其他委托代办业务思考题3 旅行社市场调研与细分3.1 旅行社的市场调研3.1.1 旅行社市场调研的含义及作用3.1.2 旅行社市场调研途径3.1.3 旅行社市场调研方法3.2 旅行社的市场细分3.2.1 旅行社市场细分的含义3.2.2 旅行社市场细分的作用3.2.3 旅行社市场细分的依据及方法3.2.4 旅行社目标市场的选择3.3 旅行社市场定位3.3.1 旅行社市场定位的含义与内容3.3.2 旅行社市场定位的步骤3.3.3 旅行社市场定位的方法思考题4 旅行社的产品开发管理4.1 旅行社产品概述4.1.1 旅行社产品的概念4.1.2 旅行社产品的特点4.1.3 旅行社产品的分类4.1.4 我国旅行社产品的开发现状4.2 旅行社的品牌策略4.2.1 品牌的概念与作用4.2.2 旅行社品牌概述4.2.3 旅行社品牌建设的现状及问题4.2.4 旅行社的品牌策略4.3 旅行社产品的开发管理4.3.1 旅行社产品的开发过程4.3.2 旅行社产品的开发原则4.3.3 旅行社产品的生命周期策略思考题5 旅行社的产品价格管理5.1 旅行社的产品价格5.1.1 旅行社产品价格的构成5.1.2 旅行社产品价格的特点5.1.3 影响旅行社产品价格的因素5.2 旅行社产品的定价方法与定价策略5.2.1 旅行社产品的定价方法5.2.2 旅行社产品的定价策略5.3 我国旅行社价格的现状5.3.1 我国旅行社价格的类型及构成成分5.3.2 我国旅行社产品报价的现存问题思考题6 旅行社的销售渠道管理6.1 旅行社销售渠道概述6.1.1 旅行社销售渠道的概念6.1.2 旅行社销售渠道的功能6.1.3 旅行社销售渠道的分类6.2 旅行社的销售渠道策略6.2.1 影响旅行社销售渠道选择的因素6.2.2 旅行社销售渠道长度策略6.2.3 旅行社销售渠道宽度策略6.3 我国旅行社销售渠道现状及发展6.3.1 我国旅行社销售渠道的规模6.3.2 我国旅行社销售渠道现存的问题6.3.3 我国旅行社销售渠道的发展6.4 旅游中间商的选择与管理6.4.1 旅游中间商的概念6.4.2 旅游中间商的作用6.4.3 旅游中间商的类型6.4.4 旅游中间商选择时考虑的因素6.4.5 旅游中间商的管理6.5 旅行社网络营销6.5.1 旅行社网络营销的概念6.5.2 旅行社网络营销的发展6.5.3 旅行社网络营销的特点6.5.4 旅行社网络营销的优势思考题7 旅行社的促销管理7.1 旅行社促销概述7.1.1 旅行社促销的概念7.1.2 旅行社的促销要素7.1.3 旅行社促销的基本策略7.2 旅行社促销策略的制订7.2.1 旅行社促销策略的制订7.2.2 旅行社促销目标的确定7.2.3 旅行社促销预算的拟定7.2.4 旅行社促销要素的组合7.2.5 旅行社促销效果的评价7.3 旅行社常用的促销策略7.3.1 广告策略7.3.2 人员推销策略7.3.3 销售推广策略7.3.4 公关促销策略7.3.5 互联网促销策略思考题8 旅行社的接待管理8.1 旅行社接待管理概述8.1.1 旅行社接待人员在旅行社中所处的重要地位8.1.2 旅行社接待人员的分类8.2 导游员的管理8.2.1 导游员的由来与发展8.2.2 导游员的工作特点与所需素质8.2.3 导游员的培训与管理8.3 导游服务技能8.3.1 导游服务技巧8.3.2 导游讲解技巧8.3.3 导游对接待中旅游故障的处理8.4 旅行社门市接待人员8.4.1 旅行社门市接待人员的工作特点8.4.2 旅行社门市接待人员的工作能力8.5 旅行社团队与散客的接待程序管理8.5.1 旅行社的团体接待8.5.2 旅行社的散客接待8.6 旅行社的售后服务8.6.1 旅行社售后服务的重要性8.6.2 旅游投诉的产生与处理8.6.3 旅行社非投诉类售后服务的策略思考题9 旅行社人力资源管理9.1 旅行社人力资源管理概述9.1.1 旅行社人力资源管理的概念9.1.2 旅行社人力资源管理的作用9.1.3 旅行社人力资源管理的内容9.2 旅行社人力资源管理开发9.2.1 旅行社人力资源规划9.2.2 旅行社人员招聘9.2.3 旅行社员工培训9.3 旅行社收入与分配制度9.3.1 薪酬的含义和内容9.3.2 确定收入分配的因素9.3.3 我国旅行社现行的薪酬模式9.3.4 旅行社吸引和留住人才的其他措施9.4 旅行社企业文化建设9.4.1 旅行社企业文化的概念和内容9.4.2 旅行社企业文化的特点9.4.3 旅行社企业文化建设的意义9.4.4 旅行社企业文化建设的重要手段9.4.5 建设旅行社绿色企业文化思考题10 旅行社服务质量管理10.1 旅行社服务质量管理的基本概念10.1.1 旅行社服务质量10.1.2 旅行社质量管理的概念10.2 旅行社服务质量与诚信建设10.2.1 我国旅行社经营过程诚信缺失的原因10.2.2 旅行社诚信体系的构建10.3 旅行社服务质量等级划分与评定10.3.1 建立旅行社服务质量规范标准的重要性10.3.2 旅行社服务质量标准框架的构建原则10.3.3 标准编制过程及技术内容的确定依据10.3.4 旅行社服务质量的等级划分与评定附录附录A （规范性附录）评定体系权重分布表附录B （规范性附录）游客满意度评分细则附录C （规范性附录）经营管理规范度评分细则附录D （规范性附录）行业认可度评分细则附录E （规范性附录）游客对旅行社服务质量满意度调查问卷思考题11 旅行社风险管理11.1 旅行社风险管理的基本概念11.1.1 旅行社经营风险11.1.2 旅行社风险管理11.2 旅行社风险的识别与评估11.2.1 旅行社风险识别11.2.2 旅行社经营风险的评估11.3 旅行社风险管理的防范11.3.1 风险控制的含义11.3.2 旅行社风险管理的程序11.3.3 旅行社风险控制的有效措施思考题12 旅行社财务管理12.1 旅行社财务管理概述12.1.1 旅行社财务管理的概念12.1.2 旅行社财务管理的目标12.1.3 旅行社财务管理的任务12.1.4 旅行社财务管理的原则12.1.5 旅行社财务管理的职能12.2 旅行社资产管理12.2.1 旅行社的流动资产的管理12.2.2 旅行社固定资产的管理12.3 旅行社成本费用管理与收入利润管理12.3.1 旅行社成本与费用的构成12.3.2 旅行社成本费用的核算12.3.3 旅行社的成本费用分析12.3.4 旅行社的成本费用控制12.3.5 旅行社的营业收入管理与利润管理12.4 旅行社财务分析12.4.1 旅行社的财务报表12.4.2 旅行社的财务分析思考题13 旅行社信息化管理13.1 信息技术在旅行社中的运用13.1.1 信息技术与旅游信息化13.1.2 信息技术对旅行社业发展的影响13.1.3 信息技术在旅行社中的运用现状13.1.4 信息技术在我国旅行社运用中存在的问题13.2 旅行社管理信息系统13.2.1 旅行社管理信息系统的概念13.2.2 旅行社管理信息系统的特点13.2.3 旅行社管理信息系统的功能13.2.4 旅行社管理信息系统的发展趋势13.3 旅行社电子商务13.3.1 旅行社电子商务的概念13.3.2 电子商务在旅行社业的应用价值13.3.3 我国旅行社电子商务的发展阶段13.3.4 我国旅行社电子商务的发展模式思考题14 我国旅行社的发展趋势14.1 旅行社的多元化和国际化14.1.1 旅行社的多元化经营14.1.2 旅行社的国际化14.2 旅行社的集团化和网络化14.2.1 旅行社集团化14.2.2 旅行社的网络化14.3 入世与我国旅行社的发展14.3.1 “入世”与我国旅行社市场的开放现状14.3.2 全面开放给旅行社业带来的变化14.3.3 我国旅行社的发展趋势14.3.4 我国旅行社的主要对策思考题参考文献