现代饭店经营管理

**章 饭店及饭店业概述
　【学习目标】
　【引导案例】建国60余年，中国饭店业里程碑性记事
　**节 饭店的含义和作用
　　一、饭店的含义
　　二、饭店的作用
　第二节 饭店经营服务的特点及饭店的类型
　　一、饭店经营服务的特点
　　二、饭店的分类
　第三节 饭店业的发展历史
　　一、国外饭店业的发展历史
　　二、我国饭店业的发展历史
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　第四节 饭店业的未来发展趋势
　　一、注重品牌化经营，饭店品牌将成为*重要的竞争筹码
　　二、集团化、连锁化、国际化加强，全球化预订网络更趋发达
　　三、市场高度细分化，产品趋于多样化、特色化与个性化
　【相关阅读】中国市场的潜力
　　四、营销策略更加多元化，重视与不同行业部门问的合作
　　五、提倡人本管理，以顾客为本，以员工为本
　　六、倡导绿色文化，进行绿色管理
　　七、广泛运用高新技术，科技化、网络化特色愈加浓厚
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　【典型案例分析】青和锦江•阿凡达主题酒店
　【本章小结】
　【复习思考题】
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第二章 旅游饭店评级与绿色饭店刨建
　【学习目标】
　【引导案例】客房“六小件”事件
　**节 旅游饭店评级的意义、要素和方法
　　一、旅游饭店评级的意义
　　二、旅游饭店评级的要素
　　三、旅游饭店评级的方法
　第二节 国外旅游饭店评级的内容和标准
　　一、国外旅游饭店评级的内容
　　二、国外旅游饭店评级的标准
　第三节 我国旅游饭店评级的规定和标准
　　一、我国旅游饭店评级的规定
　　二、我国旅游饭店评级的标准
　　三、我国旅游饭店评级新标准
　第四节 绿色饭店的创建
　　一、创建绿色饭店的意义及措施
　　二、我国绿色饭店的评定标准
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　【本章小结】
　【复习思考题】
　【推荐阅读书目】
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第三章 饭店职能管理
　【学习目标】
　【引导案例】总经理该做些什么
　**节 饭店计划管理
　　一、计划管理的内涵
　　二、饭店计划的类型
　　三、饭店计划指标及指标体系
　　四、饭店计划的编制与实施
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　第二节 饭店组织管理
　　一、饭店组织及组织管理
　　二、饭店组织管理的理论基础
　　三、饭店组织管理的主要内容
　　四、饭店组织制度
　第三节 饭店服务质量管理
　　一、饭店服务及服务质量
　　二、饭店服务质量的认知体系
　【相关阅读】饭店的三种服务效率
　　三、饭店服务质量管理的基本模式
　【相关阅读】标准与特色
　　四、饭店服务质量管理的主要思路
　【相关阅读】点菜的规程
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　【典型案例分析】魅力，引力
　【本章小结】
　【复习思考题】
　【推荐阅读书目】
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第四章 饭店对客业务管理
　【学习目标】
　【引导案例】他含泪离去
　**节 饭店前厅管理
　　一、前厅部业务概述
　　二、客房预订业务及管理
　　三、前厅接待业务及管理
　　四、前厅客账管理
　　五、前厅服务管理
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　【相关阅读】优质服务：“service”
　第二节 饭店客房管理
　　一、客房部业务概述
　　二、客房部清洁业务管理
　　三、客房部对客服务管理
　【相关阅读】里兹大饭店的个性化服务
　　四、客房部安全管理
　　五、客房部设备与用品管理
　第三节 饭店餐饮管理
　　一、餐饮管理概述
　　二、餐饮服务管理
　　三、餐饮原料管理
　　四、餐饮卫生与食品安全管理
　第四节 饭店康乐管理
　　一、饭店康乐部概述
　　二、康乐项目服务内容
　　三、康乐项目服务质量管理
　【典型案例分析】叫醒失误的代价
　【本章小结】
　【复习思考题】
　【推荐阅读书目】
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第五章 饭店市场营销管理／123
　【学习目标】
　【引导案例】新加坡悦榕集团悦榕庄、悦椿国际酒店(昆明)即将
　　开业
　**节 饭店市场营销环境分析
　　一、市场营销的相关知识
　　二、饭店市场营销环境的界定
　　三、饭店市场营销环境要素
　【相关阅读】案例一：成功创造市场需求的经典案例
　　案例二：国外饭店的社会营销观念
　　案例三：英国holidayinn推出“真人暖床”服务
　第二节 饭店宾客消费行为分析
　　一、饭店宾客消费行为的概念
　　二、一般消费决策行为模式
　　三、饭店宾客消费行为分析
　　四、饭店宾客消费行为的满意度评价
　　五、饭店宾客消费行为分类分析
　【相关阅读】金融危机催生下的胶囊旅馆
　第三节 饭店市场细分与市场定位
　　一、饭店市场细分的概念
　　二、饭店市场细分的发展趋势
　　三、饭店市场细分的步骤和资料来源
　　四、饭店业分类中的市场细分
　　五、饭店市场细分的一般标准
　　六、饭店市场定位
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　　经济型酒店“云上四季”的市场定位
　第四节 饭店营销组合策略
　　……
第六章 饭店人力资源管理
第七章 饭店财务管理
第八章 饭店信息管理
第九章 饭店安全与设备管理
第十章 饭店经营战略管理
参考文献