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包邮前厅服务与管理
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图文详情
- ISBN:9787303132201
- 装帧:暂无
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:16开
- 页数:225
- 出版时间:2011-08-01
- 条形码:9787303132201 ; 978-7-303-13220-1
内容简介
龚维嘉、牛自成主编的《前厅服务与管理》坚持以“就业为导向,能力培养为目标”的教学理念,根据高职旅游专业人才的培养目标和要求,以调动学生学习积极性为核心,体现“立足专业实际、以学生为本”的价值观来选取和确定编写的结构和内容,以培养饭店行业需要的高级应用型人才。每章均结合案例介绍了饭店前厅服务与管理的方法,课后增加了一些思考练习,利于学生尽快消化、掌握所学知识。 本书不仅可以作为大专院校旅游类、酒店类学员的培训教材,还可以供旅游企业特别是饭店从业人员和旅游爱好者阅读和参考。
目录
前言
**章 前厅部概述
**节 前厅部的地位与发展趋势
第二节 前厅部的主要任务
第三节 前厅部的组织机构及主要岗位职责
第四节 前厅的设计、布局与环境
第五节 前厅部管理沟通
本章小结
思考与练习
第二章 客房预订业务管理
**节 客房预订的意义
第二节 客房预订的渠道、方式和种类
第三节 客房预订的受理
本章小结
思考与练习
第三章 前厅服务
**节 礼宾服务
第二节 “金钥匙”服务
第三节 问讯服务
第四节 收银服务
第五节 电话总机服务
第六节 商务中心服务
第七节 商务楼层服务
本章小结
思考与练习
第四章 前厅销售管理
**节 前厅销售产品分析
第二节 前厅销售策略
第三节 总台销售技巧
本章小结
思考与练习
第五章 前厅信息管理
**节 前厅报表制作与文档管理
第二节 前厅客史档案管理
第三节 前厅经营统计数据分析
本章小结
思考与练习
第六章 计算机技术在前厅部的应用
**节 计算机技术在饭店管理中的应用
第二节 计算机技术在前厅部的应用
本章小结
思考与练习
第七章 信息沟通与宾客关系管理
**节 前厅部部际沟通
第二节 建立良好的宾客关系
第三节 宾客投诉管理
本章小结
思考与练习
第八章 前厅服务质量管理
**节 前厅部服务质量内容
第二节 前厅服务质量管理
本章小结
思考与练习
第九章 前厅人力资源管理
**节 前厅主要管理人员素质要求
第二节 前厅一线工作人员基本素质要求
第三节 前厅管理人员的管理方法和技巧
第四节 前厅员工招聘、培训与激励
第五节 前厅员工的工作评估
本章小结
思考与练习
第十章 附录
参考文献
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