客房管理-(第二版)

**章 客房部概述
**节 客房部的地位作用及主要任务
第二节 客房类型与客房设备
第三节 客房组织架构

第二章 客房设计与装修
**节 客房设计与装修的原则
第二节 特色客房

第三章 客房管理人员与管理艺术
**节 客房部经理
第二节 楼层主管
第三节 楼层领班

第四章 客房部管家系统
**节 房态的控制与统计
第二节 客房消费与在住客人查询
第三节 遗留物品与租借物品管理
第四节 房务中心与其他部门的沟通与协调

第五章 客房服务质量管理
**节 客房服务的组织模式
第二节 房务中心的管理
第三节 客房服务项目与服务规程
第四节 客人类型和服务方法
第五节 提高客房服务质量的途径
第六节 客房部常见问题与对策

第六章 个性化服务与“贴身管家
**节 客房部个性化服务
第二节 客房贴身管家
第三节 客房服务创新

第七章 客房卫生管理
**节 客房清扫作业管理
第二节 做夜床
第三节 客房的计划卫生
第四节 客房清洁质量的控制
第五节 公共区域的清洁保养

第八章 客房成本控制与预算管理
**节 客房物品与设备管理
第二节 客房设施设备的保养
第三节 客用品的管理
第四节 客房部预算
第五节 客房“保本点”分析

第九章 棉织品及洗衣房管理
**节 棉织品管理
第二节 洗衣房管理

第十章 客房部安全管理
**节 客房部主要安全问题及其防范
第二节 火灾的预防、通报及扑救
第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务

第十一章 客房部人力资源管理
**节 客房定员
第二节 客房服务员的素质要求与工作准则
第三节 客房部员工的服务意识
第四节 客房部员工的培训
第五节 客房部员工的考核与工作评估
……

第十二章 客房管理发展趋势
附录 客房部常用英语
参考文献和网站