包邮顾客产品及其质量测度与管理研究-基于服务业精确管理的视角

**章绪论一研究背景与意义（一）服务业发展现状与动态（二）服务业研究现状与动态（三）研究路径与问题的提出（四）本书的研究价值与意义二研究思路与框架（）研究思路（二）研究框架三研究方法与创新（一）研究方法（二）研究创新主要参考资料第二章服务业基础概念：顾客产品一服务产品理论是服务业研究的基础二服务产品研究回顾（一）服务与产品的差异性研究（二）服务与产品的趋同性研究（三）服务产品研究评述三服务业产品基础概念设计：顾客产品（一）顾客产品的理论渊源（二）“顾客产品”的概念设计（三）顾客产品的意义与价值四与制造业产品的“统一”与“兼容”（一）顾客产品解构（二）顾客产品与制造业产品五顾客产品的经济特征分析（一）顾客产品的可计量性（二）顾客产品的统计价格（三）顾客产品的统计成本（四）顾客产品的边际和弹性分析六顾客产品研究愿景主要参考资料第三章服务质量测度研究回顾一服务质量研究（一）绝对质量观（二）相对质量观（三）综合质量观二主要服务质量测度技术和方法（一）质量指数测度（二）质量模型测度主要参考资料第四章顾客产品质量测度思路及框架一产品质量测度通则二顾客产品质量测度方法（一）顾客产品的质量载体（二）顾客产品质量测度的实现三顾客产品质量测度体系（一）顾客产品质量测度维度及其框架构建（二）机会、能力、动机和顾客特征的定义（三）顾客行为变量分类与归类规则（四）“气泡”的定义与测度（五）顾客特征的定义与测度主要参考资料第五章顾客产品质量管理工具与框架一顾客产品质量仪表盘（一）仪表盘的提出与应用（二）质量管理仪表盘的结构二顾客产品质量管理流程（一）顾客产品质量管理流程（二）管理流程中的三个“概念”（三）管理流程的具体操作程序（四）顾客产品质量管理研究流程三顾客产品质量管理框架（一）社会营销管理框架的演变（二）本书顾客产品质量管理框架构建主要参考资料第六章顾客产品质量分析理论：TRC&MAP一QTRC&MAP理论（一）质量结果持续跟踪（二）产品接触度测量与管理二质量仪表盘及其表格（一）细分表（二）监测表（三）评估表主要参考资料第七章顾客产品质量管理内容与实施一顾客产品质量管理的内容框架（一）质量管理的对象（二）服务产品过程研究（三）顾客产品过程与内容框架二质量持续改进模式（一）质量持续改进模式的研究（二）顾客产品质量持续改进模式三TRC＆MAP调研组织与实施（一）调研目的、对象与内容（二）调查研究方法及样本设计（三）项目管理与运作四数据分析与处理（一）数据清理（二）变量创建（三）赋予权重（四）可靠性分析（五）相关分析（六）细分分析（七）监测分析（八）评估分析主要参考资料第八章实证分析与数据处理――以云南民族大学民族文化旅行社为例一旅行社顾客产品概念界定（一）概念界定（二）案例选择二顾客产品质量战略与计划（一）质量战略目标（二）产品质量计划三旅行社顾客产品质量测度与管理（一）研究设计与方法（二）数据分析与发现（三）质量改进与管理建议主要参考资料第九章研究结论与展望一研究结论（一）理论结论（二）实证结论二研究缺憾（一）理论缺陷（二）实证缺憾三研究展望（一）顾客产品概念再研究（二）顾客产品的经济分析功能研究（三）顾客产品质量测度与管理理论应用研究主要参考资料附录一调查问卷**部分顾客特征调查第二部分旅行社知识和出游行为第三部分旅行社顾客产品质量第四部分OAM量表信息附录二中国服务业基本情况附录三中国旅游业基本情况后记