导游业务

**章 导游与导游业、导游学**节 导游第二节 导游业与导游学第二章 导游服务**节 导游服务的概念、类型与范围第二节 导游服务的性质和特点第三节 导游服务的地位和作用第四节 导游服务的原则第三章 导游人员**节 导游人员的社会角色第二节 导游人员的概念与分类第三节 导游人员的职责和素质第四节 导游人员的职业道德和行为规范 第四章 导游实务操作程序**节 导游服务集体第二节 地方导游服务程序第三节 全陪导游服务程序第四节 领队服务程序第五节 景区景点导游服务程序第六节 散客导游服务第五章 旅游事故及其处理**节 旅游事故概述第二节 旅游事故处理的一般原则和基本程序第三节 旅游中常见旅游事故的处理第四节 旅游投诉处理第六章 旅游者个别要求的处理**节 旅游者个别要求处理的原则第二节 旅游中旅游者常见要求的处理第七章 导游的工作技能**节 导游的带团艺术第二节 导游的语言艺术第三节 导游的讲解艺术第四节 导游词创作 第八章 导游心理服务**节 影响旅游者行为的因素第二节 旅游者的一般心理特征和行为表现第三节 导游人员的心理服务第九章 导游审美**节 旅游者的审美过程第二节 影响旅游者审美的因素第三节 旅游者审美行为的引导与调节第十章 导游管理**节 导游员的培训第二节 导游员的考核第三节 导游人员的管理第十一章 导游职业形象**节 导游员的礼节第二节 导游员的仪表、仪态第三节 导游员与旅游者及旅游相关从业人员交往时的礼节第十二章 导游相关知识**节 出入境知识第三节 交通知识第三节 邮电知识第四节 货币、保险知识第五节 旅游卫生救护常识参考文献