导游业务

项目一导游服务概述
任务一导游服务的产生和发展
任务二导游服务的内涵和特点
任务三导游服务的地位和作用
任务四导游服务的基本原则
项目二导游人员
任务一导游人员的概念及分类
任务二导游人员的条件
任务三导游人员的职责
任务四导游人员的从业素养
任务五导游人员的职业形象
项目三团体旅游接待服务程序
任务一导游服务规范概述
任务二地方陪同导游服务程序
任务三全程陪同导游服务程序
任务四景区景点导游服务程序
任务五出境旅游领队服务程序
项目四散客旅游服务
任务一散客旅游
任务二散客旅游招徕接待业务
任务三散客旅游的服务规程
项目五导游带团技能
任务一导游人员的形象定位
任务二处理好各种合作关系
任务三与游客交往的技能
任务四导游促销技巧
项目六导游讲解技能
任务一导游语言
任务二口头语言
任务三体态语言
任务四交际语言
任务五导游讲解技能
项目七导游心理服务技能
任务一了解旅游者的旅游动机-
任务二调整旅游者的情绪
任务三掌握旅游者不同旅游阶段的心理特征
任务四做好特殊旅游者的服务工作
项目八常见问题和事故的预防与处理
任务一旅游计划和日程变更的处理
任务二漏接、错接、空接的预防与处理
任务三误机（车、船）事故的预防与处理
任务四证件、钱物、行李遗失的预防与处理
任务五游客走失的预防和处理
任务六游客患病、死亡问题的处理
任务七旅游安全事故的预防与处理
任务八游客越轨言行的处理
任务九旅游投诉的处理
项目九游客个别要求的处理
任务一游客个别要求的处理原则
任务二餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理
任务三游客要求中途退团或者延长旅游期限的处理
任务四游客要求自由活动和转递物品的处理
任务五游客要求探视亲友、亲友随团活动的处理
项目十导游业务相关知识
任务一入出境知识
任务二交通知识
任务三邮电通信知识
任务四货币、保险知识
任务五旅游卫生保健常识
任务六礼貌礼节常识
任务七其他知识-
附录导游相关法律法规
附录一导游人员管理条例
附录二导游人员管理实施办法
附录三导游证管理办法
附录四导游服务质量
附录五旅游安全管理暂行办法实施细则
附录六重大旅游安全事故报告制度试行办法
参考文献