经理人员卓越服务管理指导手册

**课 究竟什么是卓越服务（一）什么是服务（二）通信服务的特性（三）通信企业需要什么样的服务战略观（四）服务对通信企业意味着什么（五）通信服务营销策略组合包括哪些基本要素（六）影响通信企业服务质量的服务人员因素第二课 我们了解自己的顾客吗（一）顾客是赐予我们一切的“上帝”（二）顾客并非超凡脱俗的“上帝”（三）我们必须把顾客奉为“上帝”（四）“上帝”究竟需要的是什么（五）顾客类型的区分第三课 为什么要树立绝对服务意识（一）为什么说服务意识是服务质量之根（二）应该树立什么样的服务意识（三）应该怎样树立良好的服务意识第四课 通信质量和服务质量是一回事吗（一）通信企业的通信传输质量及指标（二）通信业务的服务质量指标（三）通信企业服务质量及其影响因素（四）影响通信企业服务质量的维度第五课 顾客满意就是我们的追求目标吗（一）顾客满意是服务的基本目标（二）怎样理解顾客满意与顾客满意度（三）顾客满意给企业带来了什么（四）哪些关键因素影响服务的顾客满意度（五）如何有效消除顾客不满（六）如何让顾客惊喜，成为忠诚顾客第六课 顾客忠诚对通信企业意味着什么（一）明确一个概念：顾客忠诚（二）给自己的顾客分分类（三）顾客忠诚与顾客满意是怎样的关系（四）忠诚顾客为企业带来什么样的价值（五）通信企业为提高顾客忠诚度应该做什么第七课 通信企业员工的满意与忠诚有多重要（一）全体员工都是通信企业首要的特殊顾客（二）高满意度与忠诚度对企业员工意味着什么（三）通信企业内部非忠诚人员的主要损失（四）通信企业提高员工满意度与忠诚度的总体行动 第八课 如何打造卓越通信服务团队（一）通信企业卓越服务团队的主要标志与特点（二）通信企业团队建设中基层经理人员角色定位（三）通信企业团队建设中基层经理人员管理行为指南（四）通信企业团队建设的员工激励（五）通信企业团队建设中的员工培训 第九课 通信服务如何创造真正的顾客价值（一） 服务质量差距模型——寻找服务差距重要工具（二）对于服务失误，通信企业如何进行补救（三）通信企业的顾客感知价值来源与创造（四）通信企业服务质量管理规划的组成部分（五）通信企业关于服务质量基本认识结论附录1 中华人民共和国电信条例 附录2 电信服务规范