导游服务实务教程

上编 导游服务理论
**章 旅行社与导游服务
**节 旅行社的基本业务与组织结构
第二节 导游服务的性质与特点
第三节 旅游者的心理动机和心理特征
第四节 旅游者的旅游行为
第二章 导游员
**节 导游员的概念与分类
第二节 导游员的素质
第三节 导游员形象与礼仪
第四节 导游员管理
第三章 导游语言艺术
**节 导游语言的特点与作用
第二节 导游讲解方式与原则
第三节 导游方法和技巧
第四节 导游讲解风格
中编 导游服务实务
第四章 导游服务艺术
**节 导游服务体系与相互关系
第二节 导游带团理念与能力
第三节 导游与旅游者相处的能力与方法
第四节 导游器具使用规范
第五节 导游对现场旅游投诉的处理
第五章 导游服务程序与规范
**节 地方陪同导游服务程序与规范
第二节 全程陪同导游服务程序与规范
第三节 海外领队服务程序与规范
第四节 定点导游服务程序与规范
第五节 散客导游服务程序与规范
第六章 旅游故障的预防与处理
**节 旅游故障的类型及其成因
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序
第三节 社会和技术性旅游故障的预防与处理
第四节 自然灾害性旅游故障的预防与处理
第七章 旅游者要求的处理
**节 旅游者要求的处理原则
第二节 旅游者各项要求的处理

下编 导游服务知识
第八章 在旅游饭店的服务
**节 在旅游饭店的服务程序
第二节 旅游饭店服务故障与缺陷的处理方法
第九章 出入境知识
**节 出入境证件
第二节 通关与边防检查
第十章 其他知识
**节 交通运输知识
第二节 邮电通信知识
第三节 货币金融知识
第四节 卫生急救知识
思考与练习
参考文献
附录
后记