饭店管理概论

**节饭店基本特征认知2一、 饭店产品特征2二、 饭店营销特征3三、 饭店财务特征4第二节饭店经营业态分析5一、 基本类型划分5二、 经营要素分析7三、 盈利方式解读9第三节饭店等级水平评定18一、 饭店分级制度18二、 饭店分级标准21三、 中国饭店分级22【思考与练习】25第二章饭店有效管理解析28**节饭店管理目标确立29一、 管理目标构成30二、 管理目标要求30三、 管理目标确定31第二节饭店管理路径选择33一、 管理机制设计33二、 管理职能运用35三、 管理方法选择36第三节饭店管理者的素质41一、 职业品行要求41二、 职业情商要求42三、 职业习惯要求43【思考与练习】45[2][4]饭店管理概论[4][3][1]目录第三章饭店战略管理纲要49**节饭店战略管理认知50一、 战略管理使命50二、 战略管理思考53三、 战略管理工具57第二节饭店总体战略选择62一、 增长发展战略62二、 稳定维持战略63三、 紧缩调整战略64第三节饭店竞争能力培育65一、 商业模式设计65二、 市场竞争谋略68三、 创新能力管理71第四节饭店战略实施评价75一、 战略实施组织75二、 战略实施控制75三、 战略实施评价76【思考与练习】78第四章饭店集团管理实务81**节饭店集团管理概述82一、 集团管理认知82二、 集团管理成因84三、 集团管理趋势88第二节饭店集团发展路径90一、 直接经营方式90二、 委托管理方式92三、 特许经营方式93第三节饭店集团管控体系95一、 集团组织结构95二、 集团管控模式100三、 业务运转控制104【思考与练习】105第五章饭店品牌经营体系108**节饭店品牌定位管理109一、 品牌定位前提109二、 品牌定位准则111三、 品牌定位策略114第二节饭店品牌载体管理118一、 服务品质认知119二、 服务品质设计123三、 服务品质控制127四、 服务品质评价128第三节饭店品牌传播管理131一、 品牌传播解析131二、 品牌传播策划134三、 品牌传播方式136第四节饭店品牌资产管理140一、 品牌资产评估140二、 品牌资产保护144三、 品牌资产实现145【思考与练习】146第六章饭店人本管理系统152**节饭店职业发展平台154一、 用人管理机制154二、 成长管理机制158三、 绩效管理机制162第二节饭店工作环境管理166一、 工作空间管理167二、 团队秩序管理169三、 人际关系管理173第三节饭店员工精神境界177一、 阳光思维培养177二、 快乐情感培育178三、 积极态度强化179【思考与练习】181第七章饭店危机管理机制184**节饭店危机管理认知185一、 危机管理对象185二、 危机管理过程188三、 危机管理特征191第二节饭店危机防范机制193一、 危机管理教育193二、 危机预警系统194三、 危机管理方案196第三节饭店危机处理方略198一、 危机处理准则198二、 危机处理技巧200三、 危机处理实务203【思考与练习】209第八章饭店管理绩效评价211**节饭店社会形象评价212一、 公众形象评价212二、 行业形象评价213三、 市场形象评价217第二节饭店经济效益评价224一、 比较分析运用225二、 影响因素把握225三、 会计报表分析226四、 财务指标监控228第三节饭店员工满意评价231一、 员工满意认知231二、 员工满意调查233三、 员工满意分析236【思考与练习】243附录“饭店一线员工工作满意度”调查问卷245参考文献250