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包邮供电服务典型案例汇编-(2015版)
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图文详情
- ISBN:9787512398986
- 装帧:暂无
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:32开
- 页数:172
- 出版时间:2016-11-01
- 条形码:9787512398986 ; 978-7-5123-9898-6
本书特色
为了让公司系统广大干部员工对照供电服务事件,反思自身问题,我们编写了此书。本书主要内容包括:营业类、服务类、停送电类等投诉案例,*后还列出了十个优秀服务案例。每个案例都包括:事件经过、调查结果、违规条款、暴露问题、考核处理,具有非常高的参考价值。本书适合从事供电服务工作的电能计量、装表接电、抄核收、客户服务以及农电等营销类各专业人员学习、参考。
内容简介
本书适合从事供电服务工作的电能计量、装表接电、抄核收、客户服务以及农电等营销类各专业人员学习、参考。
目录
**章营业类投诉1
案例1:装表收费出差错客户不满遭投诉2
案例2:现场服务欠考虑电表装拆不规范4
案例3:擅自收费不汇报管理监督不到位6
案例4:申请新装迟迟未安装工作疏忽超时限8
案例5:申请新装电能表超出时限未办理10
案例6:信息录入不及时导致客户多交费12
案例7:申请录入不及时业扩报装超时限14
案例8:欠费停电不通知客户不满引投诉16
案例9:未及时处理漏抄引客户重复投诉18
案例10:估抄电量被处罚客户投诉没商量21
案例11:未抄电表拒不承认引发客户重复投诉23
案例12:更换电表问题多违规行为必查处26
案例13:长期漏抄未发现客户不满遭投诉28
案例14:错抄电表假回复遭到客户真投诉30
案例15:反复抄错电能表客户不满惹投诉33
案例16:承诺退补电量未兑现引发重复投诉
教训深35
案例17:抄错电量太离谱客户不满遭投诉37
案例18:发错电费通知单错缴电费引投诉39
案例19:错误电价久未纠客户不满惹投诉41
案例20:校表工作太懈怠结果迟迟未答复43
第二章服务类投诉45
案例21:解答咨询欠考虑遭受投诉教训深46
案例22:态度生硬毁形象惹怒客户遭投诉48
案例23:欠费复电不规范态度强硬惹投诉50
案例24:客户质疑未解答态度不好遭投诉52
案例25:客户反映态度差语气强硬惹不满54
案例26:惹怒客户遭投诉控制情绪更重要56
案例27:没有零钱不找零态度不好引投诉58
案例28:客户跑来办业务相互推诿不应当60
案例29:疏忽大意看错数推诿客户不应当62
案例30:受理业务态度差语气强硬惹不满64
案例31:客户信息查不到工作失误不应该66
案例32:服务需及时沟通玩笑引客户投诉69
案例33:客户缴费停车难保安态度问题引投诉71
案例34:增容咨询态度差惹怒客户遭投诉73
案例35:营业厅未按时营业频繁遭客户投诉75
案例36:工作不按时营业客户不满意投诉78
案例37:工作时间不在岗管理制度需加强80
第三章停送电类投诉83
案例38:抢修人员脾气急故障升级遭投诉84
案例39:抢修服务态度差惹怒客户遭投诉86
案例40:工作失误停错电客户不满遭投诉88
案例41:抢修通电超时限无人联系惹投诉90
案例42:检修停电遭投诉牢记责任是关键92
案例43:抢修人员推责任相互推诿惹投诉94
案例44:抢修人员太随意情绪急躁惹投诉96
第四章举报99
案例45:电工胆大乱收费解聘法办没商量100
案例46:估抄电费入私囊处罚解聘没商量102
案例47:工作之便谋私利退赔罚款丢工作104
案例48:私自接电不装表以电谋私受处罚106
案例49:农电工私自改表乱收费管理混乱108
案例50:违约用电不应该贪图私利被开除110
第五章优秀服务案例113
案例51:服务客户为宗旨绿色通道解忧难114
案例52:马虎大意交错费及时服务暖人心116
案例53:电量突增引疑惑都是冰箱惹的“祸”118
案例54:降雨漏进配电房供电人员巧除患120
案例55:电量突增疑表计耐心解释解误会122
案例56:供电抢修快又好危重病人保平安124
案例57:巧解“带电水”排除危险源126
案例58:夜深了心暖了128
案例59:特定服务暖人心空巢老人认亲人130
案例60:情系三农心连百姓132
附录135
附录A《国家电网公司供电服务
“十项承诺”》136
附录B《国家电网公司员工服务
“十个不准”》138
附录C《国家电网公司调度交易服务
“十项措施”》139
附录D《国家电网公司供电服务质量
标准(Q/GDW 1403—2014)》141
附录E国家电网公司供电客户服务提供标准
(Q/GDW 1581—2014)国家电网公司
供电客户服务提供标准148
展开全部
作者简介
本书作者是国网河南省电力公司技培中心教师,国家电网公司劳动模范、国家电网公司技术专家,长期从事电力营销课题研究和教学工作,有非常丰富的实践经验,搜集整理大量的案例资料。
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