旅游职业素质塑造

**节旅游职业道德的形成与发展/2 一、职业道德的含义与特点/2 二、旅游职业道德的形成与发展/4 第二节旅游职业道德的特点、作用和基本要求/9 一、旅游职业道德的特点/9 二、旅游职业道德的作用/10 三、旅游职业道德的基本要求/11 第三节旅游从业人员的职业道德规范/13 一、爱岗敬业、遵纪守法/13 二、热情服务、宾客至上/15 三、诚实守信、公私分明/16 四、团结协作、顾全大局/17 五、一视同仁、不卑不亢/17 六、钻研业务、提高技能/19 第四节旅游从业人员的基本素质要求/19 一、较高的政治觉悟与良好的职业道德/19 二、较好的文化修养/20 三、必要的服务常识与服务技能/21 四、较强的识别能力与活动能力/21 五、良好的心理素质与健康的体魄/21 第二章 旅游职业规划**节旅游职业规划的认识/26 一、旅游业与旅游职业/26 二、旅游职业规划/34 第二节旅游职业规划的内容/36 一、旅游职业规划的特点/36 二、旅游职业规划的要素/37 三、旅游职业规划的原则/37 第三节旅游职业定位/38 一、性格与职业/38 二、兴趣与职业/44 三、能力与职业/46 第四节旅游职业规划的步骤/46 一、确立志向/46 二、环境分析/47 三、自我评估/48 四、设定目标/48 五、制定行动计划与措施/49 六、评估与反馈/49 第三章 旅游职业心理**节旅游服务人员的职业意识/54 一、角色意识/54 二、服务意识/57 三、形象意识/58 四、信誉意识/59 第二节旅游服务人员的心理素质/59 一、气质与性格/60 二、情感与意志/63 三、知识与能力/67 第四章 旅游职业礼仪**节仪容仪表的基本概念/75 一、仪容/75 二、仪表/75 三、旅游从业人员仪容仪表的基本要求/75 四、旅游从业人员的仪容仪表规范/76 五、旅游从业人员注重仪容仪表的意义/81 第二节旅游从业人员仪态的基本要求和训练/83 一、仪态的基本要求/84 二、仪态礼仪的养成与训练/84 第三节旅游从业人员不同场合的着装要求和规范/94 一、女性着装/94 二、男性着装/95 第四节旅游从业人员美容与化妆的基本常识及规范/103 一、旅游职业妆的基本礼仪要求/103 二、美容化妆的程序/104 第五章 旅游职业英语Project One： Dining 餐饮/110 Section One： Table Reservation餐位预订/110 Section Two： Receiving the Guests 接待客人/111 Section Three： Take Order 点单/113 Project Two： Accommodation 住宿/114 Section One： Room Reservation 客房预订/114 Section Two： Check in 登记入住/116 Section Three： Check out 结账退房/118 Project Three： Transportation 交通/119 Section One： By Plane 乘飞机/119 Section Two： By Train 乘火车/120 Section Three： By Taxi 乘出租车/122 Project Four： Attractions 景点/124 Section One： Making Traveling Arrangement 制订行程/124 Section Two： On the Way to the Forbidden City 去故宫的路上/125 Section Three： Visiting the Forbidden City 探访故宫/126 Project Five： Entertainment 娱乐/129 Section One： At Gym 健身房/129 Section Two： At Club and Bar 酒吧/130 Section Three： Shows 表演/131 Project Six： Shopping 购物/133 Section One： At Souvenir Shop 纪念品店/133 Section Two： At Duty Free Shop 免税店/135 Section Three： Bargain 议价/136 第六章 旅游职业知识储备**节出入境知识/141 一、出入境所需证件及办理手续/141 二、常规出入境手续/145 第二节交通运输知识/149 一、航空运输/149 二、铁路客运/156 三、水路运输/159 四、公路运输/160 第三节货币与保险知识/161 一、货币知识/161 二、保险知识/162 第四节卫生急救知识/165 一、晕车(机、船)/165 二、中暑/165 三、水土不服/166 四、隐性肠胃炎/166 五、食物中毒/166 六、胆绞痛/166 七、胰腺炎/166 八、晕倒昏厥/166 九、骨折/166 十、心脏病猝发/167 十一、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤/167 第五节其他相关知识/167 一、邮件/167 二、电话/168 三、传真/168 四、电子邮件/168 五、国际时差、北京时间/168 六、摄氏、华氏换算/169 七、度量衡换算/169 第七章 旅游职业技能**节导游带团技能/173 一、确立导游人员在旅游团的主导地位/173 二、树立良好的职业化形象/174 三、多角度了解游客心理，提供有针对性的服务/175 四、同事间的友好合作/177 五、与其他旅游接待单位的合作/178 第二节导游讲解技能/178 一、不同场合的导游讲解技巧/179 二、常用的导游讲解技巧/179 三、导游讲解技巧运用/183 第三节特殊问题或事故处理技能/184 一、游客患病的预防与处理/185 二、游客证件、财务、行李遗失的处理/188 三、临时改变行程计划的处理/190 四、游客走失事故的预防与处理/192 第八章 旅游职业交往**节沟通/197 一、语言沟通/197 二、非语言沟通/202 第二节交际/206 一、见面与介绍/207 二、宴请/209 三、馈赠/212 推荐阅读/219 参考文献/221