导游业务-第2版

　　《2017全国导游人员资格考试系列教材：导游业务（第2版）》：　　一、导游人员与领队合作的基础　　导游人员与领队之间是一种合作关系，这种关系是建立在以下共同基础上的。　　（1）服务对象相同。导游人员与领队的服务对象都是同一旅游团的全体旅游者。　　（2）服务目标相同。导游人员与领队的工作都是以旅游协议为依据，以实现协议规定的内容，使旅游者的旅游活动安全顺利地进行为目标。　　（3）服务基本指导原则相同。导游人员与领队自始至终都应以满足旅游者的需要和维护旅游者的合法权益为其工作的基本指导原则。　　由此可见，导游人员与领队之间不仅具有合作共事的基础，而且他们在根本利益上也是一致的，即分别代表各自的旅行社与相同的旅游者做同一笔生意，因此，他们在遵循商业道德，按照商业规则行事上也应该是一致的，两者之间是分工协作的关系，这种关系的建立应以平等互利、互守信用为前提。‘　　但是，在另一些方面，导游人员与领队，尤其是境外领队，在为旅游团游客提供服务上又有不同之处。首先，在利益上，导游人员维护的是旅游目的地国家或地区和旅行社的利益，而领队维护的是境内外组团社的利益；其次，在扮演的角色上，导游人员处于旅游接待的位置，对旅游合同或约定负有履行、落实的职责，而领队处于组团旅行社代表和旅游团代言人的位置，对旅游合同或约定负有监督的职责；*后，由于导游人员与境外领队价值观不同，在看待和处理一些问题上也会存在差异。这些不同之处常常使领队和导游人员之间难以形成主动的协调和配合，相反有可能引发误会、矛盾，甚至冲突。因此，导游人员在带团过程中，要同领队搞好关系，设法争取领队的合作和支持。　　二、导游人员与领队合作的方法　　旅游活动在旅游目的地进行，由导游人员来安排，这种情况决定了在导游人员与领队的关系中，导游人员相对处于主导地位，因此导游人员要主动争取领队的配合，并在争取中讲究策略，注意方式和方法。主要方法有：　　（一）多同领队磋商　　导游人员在导游服务过程中，要与领队经常保持沟通和磋商，一方面，有利于争取领队的理解、支持和配合，另一方面，由于领队比导游人员更加熟悉旅游者，更容易了解旅游者的意见、要求和反映，因而有利于导游人员提供针对性导游服务和改进服务工作。　　导游人员同领队磋商的内容主要有：**，旅游团活动日程的*终确定。导游人员在旅游团抵达后，应主动同领队一起商讨日程安排，听取领队的意见和建议，如同原计划相比无重大变动，一般可采纳领队的意见。即使有个别较大的变动，如领队提出的建议确有道理，经请示旅行社同意后，也可适当调整。第二，旅游计划被迫更改。如遇意外情况使旅游团接待计划不得不进行更改时，导游人员应首先同领队磋商，向领队讲清更改的原因，争取领队的理解、支持和合作，然后共同做好游客的工作。第三，旅游故障和事故的发生。如旅游者钱物被盗、旅游者受伤住院等，导游人员应争取领队的配合，一方面做好受损旅游者的工作，另一方面安抚好其他旅游者的情绪。第四，经常征求领队对导游服务的意见和建议，听取领队关于旅游的反映。　　（二）多给领队“面子”　　领队对旅游团游客具有影响力，因而在旅游团中具有举足轻重的作用，其中有些作用是导游人员难以替代的。这是因为一般说来，旅游者对领队的信任程度往往超过对导游人员的信任程度，尤其是在旅游团抵达旅游目的地初期。同导游人员合作的领队可以使导游人员的工作更加顺利，而不太合作甚至对导游人员的工作进行挑剔的领队则会给导游服务工作带来许多麻烦。因此，导游人员除主动同领队磋商、争取其配合外，还应注意和善于调动领队的积极性。　　调动领队积极性的主要途径是利用适当的时机或创造必要的条件，在掌握导游主动权的同时，多给领队“面子”和表现的机会，让其在旅游者面前体现领队在旅游团中的地位和所起的作用。只要导游人员稍加注意，这种机会还是比较多的。例如，旅游日程商定后，可由领队向全团宣布；每天的活动安排确定后，包括出发时间、集合地点，可由领队通知旅游者；旅游团人店时的住房分配、离店时的注意事项、出行李时间和行李的清点都可发挥领队的作用；如果领队多次陪团来到旅游目的地，对某些旅游项目比较熟悉，也可在出发前或行车中让领队进行先行介绍，为其提供表现的机会。与此同时，导游人员还应注意关心领队旅行中的生活需求，因为领队既是旅游团中的一员，又是旅游团中的“重点人物”，在生活上给予适当的照顾有利于调动其积极性。　　……