金融服务营销

目录 **章金融服务营销概述 本章理论要点 案例导入 **节金融服务营销的内涵 一、金融服务概述 二、金融服务的特点 三、金融服务营销的含义与特点 第二节特殊的金融服务市场营销组合策略 一、4Ps营销组合策略 二、7Ps营销组合理论 第三节发达国家金融服务发展的状况 一、把握客户需求和消费心理 二、服务的全方位 三、科学的客户管理系统 四、高素质金融服务人才培养 五、金融服务的国际化延伸 复习思考题 实训题提升业绩与坚持职业操守如何兼顾 案例讨论金融服务“雷区”大盘点存款变成理财产品或保险 第二章金融服务营销的环境分析 本章理论要点 案例导入 **节金融服务营销的宏观环境分析 一、政治/法律环境 二、经济环境 三、社会文化环境 四、科学技术环境 第二节金融服务营销的微观环境分析 一、客户环境 二、竞争者环境 三、营销中介环境 四、社会公众环境 第三节金融企业营销环境分析的一般方法 一、外部因素评价矩阵 二、波特五力模型 三、SWOT分析 复习思考题 实训题 案例讨论财富管理，券商也来分杯羹！ 第三章金融服务的顾客购买行为分析 本章理论要点 案例导入 **节金融服务的顾客购买行为概述 一、购买者特点 二、购买行为类型 第二节金融服务顾客购买行为的影响因素 一、内在因素 二、外在因素 第三节金融客户购买行为的决策过程 一、金融决策的参与者 二、金融决策过程分析 复习思考题 实训题 案例讨论浦发银行推出“spdb ”互联网金融服务平台 第四章金融服务目标市场营销 本章理论要点 案例导入 **节金融服务市场细分 一、市场细分的内涵 二、市场细分的原则 三、市场细分的方法 四、市场细分的程序 第二节金融服务目标市场选择 一、目标市场选择的内涵 二、目标市场选择的依据 三、目标市场选择的策略 第三节金融服务市场定位 一、市场定位的内涵 二、市场定位的方法 三、市场定位的步骤 复习思考题 实训题努力开拓新市场应对市场变化 案例讨论工行深入推进“一带一路”金融服务 第五章金融服务产品的开发与管理 本章理论要点 案例导入 **节金融服务产品的概念和内涵 一、金融服务产品的概念 二、金融服务产品的分类 第二节影响金融服务产品策略的因素 一、金融服务产品的客户 二、竞争者 三、技术因素 四、法律和政策 第三节金融服务产品开发 一、金融服务新产品类型 二、金融服务新产品开发的过程 三、金融服务新产品成功的因素 第四节金融服务产品管理 一、金融产品生命周期 二、金融服务品牌 复习思考题 实训题三口之家的金融产品推介 案例讨论艺术品质押融资： 如何应对风险 第六章金融服务产品的定价 本章理论要点 案例导入 **节金融服务产品定价概述 一、金融服务产品定价的基本程序 二、影响金融服务产品定价的因素 第二节金融服务产品的定价方法 一、成本导向定价法 二、需求导向定价法 三、竞争导向定价法 第三节金融服务产品的定价策略 一、渗透或低定价策略 二、捆绑价格策略 三、关系定价策略 四、认知价值定价策略 五、渠道定价策略 复习思考题 实训题商业银行理财产品定价分析 案例讨论跳出价格战泥潭在线旅游商金融产品扎堆拼起服务 第七章金融服务产品的分销 本章理论要点 案例导入 **节金融服务分销渠道概述 一、金融服务分销渠道的含义和类型 二、直接分销渠道 三、间接分销渠道 第二节金融服务分销渠道的选择与拓展 一、金融企业分销渠道选择的原则 二、金融企业分销渠道选择的考虑因素 三、金融服务分销渠道的拓展 第三节金融服务的网络分销 一、网上银行 二、互联网金融 复习思考题 实训题电话银行营销方案 案例讨论“e租宝”为何成“黑天鹅”？ 第八章金融服务的沟通与推广 本章理论要点 案例导入 **节金融服务沟通 一、金融服务沟通的过程 二、金融服务沟通的目的 三、金融服务沟通的原则 四、金融服务沟通的作用和途径 第二节金融服务的促销与推广 一、金融服务促销概述 二、广告促销 三、人员推销 四、公关促销 五、营业推广 复习思考题 实训题营销推广活动的策划 案例讨论花旗银行的整合营销 第九章金融企业服务人员管理 本章理论要点 案例导入 **节金融企业服务人员职业素养 一、金融企业服务人员的地位 二、金融企业服务人员重要性 三、金融企业服务人员的职业素养 第二节金融服务人员职业行为规范 一、银行营销人员行为规范 二、证券营销人员行为规范 三、保险营销人员行为规范 四、信托人员行为规范 第三节金融服务营销团队建设 一、内部市场调研 二、内部市场细分 三、招聘教育和培训 四、授权 五、激励与认可 六、沟通 复习思考题 实训题 案例讨论汇丰人寿关闭个人营销渠道引发员工维权 第十章金融企业服务过程管理 本章理论要点 案例导入 **节金融服务过程概述 一、服务过程的内涵 二、服务过程的特性 三、金融服务过程 第二节金融服务流程的主要设计方法 一、生产线法 二、顾客合作法 三、顾客接触法 第三节金融企业服务过程管理策略 一、金融企业服务过程管理应遵循的原则 二、金融企业服务过程管理措施 复习思考题 实训题 案例讨论规范流程强化管理服务实体 第十一章金融服务企业有形展示与CIS战略 本章理论要点 案例导入 **节金融服务企业有形展示及其类型 一、有形展示的内涵 二、金融服务企业有形展示的基本分类 第二节CIS战略 一、CIS的概述及作用 二、CIS战略的主要内容 第三节金融服务企业形象设计 一、企业形象策划的基本流程 二、CIS设计 复习思考题 实训题 案例讨论“银行如何树立良好的金融企业形象”交流实录 第十二章金融企业服务质量管理 本章理论要点 案例导入 **节金融服务质量的含义和属性 一、金融服务质量的含义 二、金融服务质量的构成要素 三、服务质量的基本属性 第二节金融服务质量评估 一、金融服务质量体系 二、金融服务质量评估模式 三、金融服务质量的评估标准 四、金融服务质量测评 第三节提高金融服务质量的方法和策略 一、金融服务质量低下的常见问题 二、提高金融服务质量的方法 三、提高金融服务质量的效益管理 第四节金融服务质量管理 一、影响金融服务质量的因素分析 二、金融企业服务承诺 三、金融企业全面服务质量管理 复习思考题 实训题 案例讨论ING直销银行金融服务营销中的价值主张与价值共同创造研究 第十三章金融服务企业客户关系管理 本章理论要点 案例导入 **节客户关系管理概述 一、客户关系管理的产生 二、客户关系管理的内涵 三、客户关系管理的主要内容 第二节金融服务企业客户满意度管理 一、客户满意度的概念 二、客户满意度调查 三、金融服务企业客户满意度的影响因素 四、提高金融服务企业客户满意度的途径 第三节金融服务企业客户忠诚管理 一、客户忠诚的概念与类型 二、客户忠诚的衡量标准 三、金融服务企业客户忠诚的影响因素 四、提高金融服务企业客户忠诚的途径 第四节金融服务冲突与补救 一、如何面对客户拒绝 二、客户抱怨管理 三、补救金融服务失误 复习思考题 实训题 案例讨论商业银行服务营销 参考文献