城市轨道交通客运服务

前　言
项目一　城市轨道交通客运服务礼仪与职业
道德 １
　【项目描述】 １
　　任务一　城市轨道交通客运服务礼仪 ２
　　任务二　城市轨道交通客运服务仪容规范 ６
　　任务三　城市轨道交通客运服务仪表规范 １１
　　任务四　城市轨道交通客运服务仪态规范 １６
　　任务五　城市轨道交通客运服务工作礼仪规范 ２４
　　任务六　城市轨道交通职业道德 ３２
　【课后测评】 ３９
项目二　城市轨道交通客运日常服务 ４２
　【项目描述】 ４２
　　任务一　城市轨道交通客运服务 ４３
　　任务二　城市轨道交通站厅服务 ５０
　　任务三　城市轨道交通票务服务 ６０
　　任务四　城市轨道交通站台服务 ６８
　【课后测评】 ７５
项目三　城市轨道交通服务设施设备 ７７
　【项目描述】 ７７
　　任务一　导乘设施设备的介绍 ７８
　　任务二　乘降设备的使用 ８４
　　任务三　票务设施设备的使用 ９１
　　任务四　屏蔽门及安全门的使用 １０７
　　任务五　车站各种消防设备的
运用 １１４
　　任务六　安全乘车 １２３
　【课后测评】 １２８
项目四　非正常运营情况下的客运
组织 １３０
　【项目描述】 １３０
　　任务一　乘客投诉处理 １３１
　　任务二　大客流处置 １３９
　　任务三　客伤处置 １４６
　　任务四　火灾处置 １５２
　　任务五　安全检查 １６０
　　任务六　客运组织突发事件处理 １６８
　【课后测评】 １７６
项目五　城市轨道交通客运服务质量 １７８
　【项目描述】 １７８
　　任务　客运服务质量 １７９
　【课后测评】 １８４
附录　课后测评答案 １８６
参考文献 １９１