民航服务与人际沟通

第二版 前言
**版 前言
**章 做服务就是做细节
**节 服务概述
第二节 细节决定成败
第三节 民航服务人员的职业道德修养

第二章 创造双赢的沟通
**节 沟通概述
第二节 沟通的类型
第三节 沟通的距离
第四节 沟通的技巧

第三章 做自己情绪的主人
**节 认识自己的情绪
第二节 情绪的表达
第三节 情绪的控制与管理

第四章 提高平行沟通效率
**节 平行沟通概述
第二节 平行沟通的策略
第三节 平行沟通的方法

第五章 突破上行沟通瓶颈
**节 心理透视准备
第二节 听懂话外音
第三节 节约上司的时间

第六章 跨越下行沟通障碍
**节 下行沟通的作用、目标内容及形式
第二节 下行沟通的特点、障碍及克服方法
第三节 下行沟通的技巧

第七章 耐心服务特殊旅客
**节 重要旅客的沟通服务
第二节 孕妇、儿童旅客的沟通服务
第三节 老年旅客、病残旅客的沟通服务

第八章 应对民航突发事件
**节 民航突发事件概述
第二节 突发事件处理
第三节 处理服务投诉

附录 中国东方航空股份有限公司特殊旅客办理须知
参考文献