包邮前厅服务与管理-第2版

模块一 走进前厅部
项目1 前厅部任务、作用、岗位与服务项目
项目2 前厅部员工素质要求
项目3 前厅部员工应具备的产品知识
模块二 前厅部预订服务
项目1 预订服务基础知识
项目2 预订服务工作任务与岗位职责
项目3 预订服务基本技能/
项目4 预订变更取消及其他服务技能
模块三 前厅部礼宾服务
项目1 礼宾服务基础知识
项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责
项目3 礼宾服务基本技能
项目4 其他礼宾服务技能
模块四 前厅部接待服务
项目1 接待服务基础知识
项目2 接待服务工作任务与岗位职责
项目3 接待基本服务技能
项目4 其他接待服务技能
模块五 前厅部总机、商务中心等系列服务
项目1 总机、商务中心等系列服务基础知识
项目2 总机、商务中心等系列服务工作任务与岗位职责
项目3 总机、商务中心等系列服务技能/102 前厅服务与管理
模块六 前厅部宾客关系管理
项目1 前厅部宾客关系管理基础知识/
项目2 宾客关系经理工作任务与岗位职责
项目3 宾客关系经理工作技能
模块七 前厅部销售与收益管理
项目1 前厅部销售管理
项目2 前厅部收益管理
模块八 前厅部服务质量管理与信息管理
项目1 前厅部服务质量管理内容与标准
项目2 前厅部服务质量控制
项目3 前厅部信息管理
模块九 前厅部人力资源管理
附录
参考文献/